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Marktanalyse zu den Call- und Contact-Center-Trends 2016

Der Kunde, das bekannte Wesen

29. Januar 2016, 14:49 Uhr | Diana Künstler, funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Konsolidierung statt Silos

Entsprechend hat ein Umdenken eingesetzt, das in diesem Jahr noch weiter um sich greifen wird. Thomas Dreikauss, Geschäftsführer des Lösungsanbieters Attensity Europe sieht dies ähnlich: „Die Diskussion um Customer-Experience-Management hat einen großen Vorteil: Sie hat das Bewusstsein geschaffen, dass es darum geht, Geschäftsprozesse ganzheitlich zu steuern.“ So findet bei vielen Contact-Center-Verantwortlichen eine Strategieveränderung statt: weg von der inflationären Inbetriebnahme neuer Kanäle und hin zu einer besseren Integration der vorhandenen Kommunikationswege. Die Unternehmen beginnen damit, nicht neue Insellösungen in Betrieb zu nehmen, sondern die vorhandenen Systeme und Kanäle miteinander zu verknüpfen und somit ihre Infrastruktur zu konsolidieren. Dies gelte, laut Kugler, sowohl für die Integration der Kommunikationskanäle als auch für die Integration von Kommunikation und Daten, also beispielsweise CRM und ERP mit TK-Anlagen. Für manche Unternehmen kann es dabei von Vorteil sein, auf eine All-in-One-Lösung zu setzen. „Sollten die vorhandenen Instrumente jedoch tief in die jeweiligen Umgebungen integriert oder noch neu (und damit noch lange nicht abgeschrieben) sein, so wird es günstiger, eine Umbrella-Lösung einzuführen, die Routing und Reporting dann zu konsolidieren vermag“, empfiehlt Dr. Christof Horn, Business Development Contact Center bei Alcatel-Lucent Enterprise.

Wolfhart Krischke, Geschäftsleiter des Lösungsanbieters Interactive Intelligence, sieht eine virtuelle Contact-Center-Infrastruktur stark im Vorteil: „Die momentan genutzten Systeme stoßen an ihre Grenzen. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich deshalb für eine Ablösung ihrer existierenden heterogenen, integrierten und somit komplexen Contact-Center-Technologien, die zudem hohe Kosten und wenig Flexibilität mit sich bringen. Diese Unternehmen werden eine Ablösestrategie entwickeln und so die Vorteile von All-in-One-Lösungen und oftmals auch der Cloud für ihre Kundeninteraktion nutzen.“

Mobile first
Was im Alltag bereits gang und gäbe ist, macht vor der Kundenkommunikation nicht Halt: Es ist ein zunehmender Einsatz mobiler Endgeräte wie Smartphones, Tablets oder auch Wearables zu verzeichnen. „Diesem Trend müssen Unternehmen auch in ihrer Kundenkommunikation gerecht werden – mobile Apps, Web-basierte Services, überhaupt der ganze Bereich der Selfservices muss auch auf die mobile Nutzung ausgerichtet sein“, sagt Stefan Jung, Regional Sales Manager DACH, Benelux & Russia bei Aspect Software. „Das heißt nicht, dass alles andere gestrichen werden kann, im Gegenteil: Gerade dadurch, dass Kunden Standardfragen oder einfache Vorgänge wie Adressänderungen zunehmend selber erledigen möchten, werden die Anfragen, die über die unterschiedlichste Kanäle beim Agenten landen, komplexer. Backoffice-Integration und Workforce Optimisation sind wichtige Ansätze, um die Agenten dabei zu unterstützen, ihrer zunehmend anspruchsvollen Aufgabe kundenorientiert und gleichzeitig effizient und wirtschaftlich gerecht zu werden.“

Mobilität ist aber nicht nur von Seiten des Kunden aus zu betrachten, sondern zugleich auch ein Thema für die Mitarbeiter eines Contact-Centers. „Moderne Applikationen ermöglichen es Agenten, sich vom Homeoffice oder von unterwegs aus in ein Contact-Center einzuwählen. Führungspersonen wiederum können beispielsweise via Tablet mobil Daten und ganze Statistiken abrufen und so den Betrieb ihres Contact-Centers effektiv planen und steuern“, sagt Marcus Rademacher, VP Global Accounts bei Mitel.

Ergebnisse der funkschau-Umfrage zur Relevanz der Call-/Contact-Center-Technologien