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Marktanalyse zu den Call- und Contact-Center-Trends 2016

Der Kunde, das bekannte Wesen

29. Januar 2016, 14:49 Uhr | Diana Künstler, funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Expertenkommentar Sitel: Vom CRM zum CEM

Auch 2016 wird es in der Call Center-Branche um „customer experience“ gehen – also um Gefühle und Erlebnisse des Kunden. Wir sehen hier einen klaren Paradigmenwechsel vom CRM (wir managen Kundenprobleme) zum CEM (wir kreieren Markenerlebnisse). Um einen positiven Image-Transfer zu gewährleisten, müssen wir Services bieten, die Kundenprobleme in einem immer komplexer werdenden technischen Umfeld möglichst komplikationslos lösen. Denn nur positive Erfahrungen machen aus Kunden Markenbotschafter.

Entscheidend sind auch die immer schneller werdenden Innovationszyklen, die uns im digitalen Zeitalter mit neuen Kommunikationswegen, neuen Produkten und Services konfrontieren. Nicht nur die Technologie ändert sich – z. B. durch das Internet der Dinge. Auch das Verbraucherverhalten ist höchst komplex geworden; durch die unterschiedlichen Zielgruppen (Silver-Surver, Generation X bis Generation Z, die auf ihren jeweiligen Wunschkommunikationskanälen entsprechend „abgeholt“ werden müssen.

Für einen solchen 360° Kundenservice braucht man die notwendigen Ominchannel-Technologien sowie „Customer Insight“ – das heißt: es müssen Informationen über die gesamte Kundenwertschöpfungskette abrufbar sein. So wird sichergestellt, dass Contact Center Agenten über alle Kommunikationskanäle über eine Plattform Zugang zu servicerelevanten Informationen haben. Diese Plattform – bei Sitel z. B. SID (Sitel Intelligent Desktop) bietet Agenten als cloud-basierte Customer Experience Management (CEM) Lösung nicht nur den Überblick über Cross-Channel Kundenaktivitäten, sondern auch über unternehmensrelevante Daten wie Kundenstatus, Zahlungsdaten, Produktpräferenzen, etc. – was die Lösung von Serviceanfragen nicht nur erleichtert, sondern Erfolgskennziffern wie „first contact resolution“ erheblich verbessert. Das ist nicht nur effizient, sondern auch effektiv.

Weiterhin werden flexible Sourcing-Lösungen Unternehmen helfen, die besten Agenten zur richtigen Zeit am richtigen Ort in der richtigen Sprache im Kundenservice einzusetzen. Wir reden hier von Arbeitsmodellen wie Work@Home, das durch erheblich verbesserte Breitbandtechnologien, durch erhöhte Sicherheitsstandards sowie durch virtuelle Trainings- und Management-Tools überproportionales Wachstum erleben wird. Dann sprechen wir über Nearshoring-Lösungen für Auftraggeber, bei denen z. B. bestimmte Service-Level auch von Agenten aus dem nahen Ausland getätigt werden können. Diese Nearshoring-Lösungen – z. B. aus osteuropäischen Anreinerländern – sind sehr kosteneffizient und helfen Unternehmen beispielsweise dabei einen mehrsprachigen 24/7/365 Service darzustellen.