Marktanalyse zu den Call- und Contact-Center-Trends 2016
Der Kunde, das bekannte Wesen
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Der richtige Agent
Ein entscheidendes Kriterium für einen guten Kundenservice ist die „Auswahl des richtigen Agenten“, sind sich Norbert Horn, Vertriebsleiter bei Starface, und Lutz Böttcher, Portfolio Management Contact Center bei Unify, einig. Der „Kampf um Talente“ verstärke sich auch auf dem Gebiet der Mitarbeiter im Kundenservice. Geeignete Technologien, deren Anwendung Spaß macht, würden bei der Bindung gut ausgebildeter Agenten helfen.
Ebenso wichtig sei jedoch auch der passende Agent zum richtigen Zeitpunkt. „Mithilfe intelligenter Warteschlangen lässt sich ein Anrufer zu dem für ihn passenden Agenten durchstellen; also nicht einfach zum nächsten freien Agenten, sondern zum Beispiel zu einem mit bestimmten Fähigkeiten und Kenntnissen (Skill-based). Andere Möglichkeit: Der Anrufer verfügt über eine Art VIP-Status und wird in der Warteschlange bevorzugt (Priority-based)“, resümiert Horn.
Treiber von außen
In den letzten Jahren haben sich zudem Hersteller als Treiber der Branche herauskristallisiert, die gar nicht aus dem Contact-Center-Umfeld kommen. Dazu zählen vor allem Microsoft und Google. Jens Fehrenbacher, Business Leader Contact Center bei Avaya: „Microsoft hat mit dem Windows Client und den Server-Betriebssystemen eine sehr breite Kundenbasis und ist in den IT-Abteilungen der Unternehmen etabliert. Durch die verstärkte Vermarktung von MS Lync beziehungsweise Skype for Business entsteht ein neuer Player im TK-Umfeld, der über bestehende Kontakte in der IT-Abteilung auch UCC-Lösungen anbietet. Google verfügt über eine dominante Marktstellung als führende Internet-Suchmaschine, etablierter Kartendienst, Betreiber des Videoportals YouTube und Hersteller des Smartphone-Betriebssystems Android. Durch Cloud-Lösungen, wie Google Apps (for work) bietet Google, beziehungsweise das neu strukturierte Unternehmen Alphabet, in Zukunft immer mehr cloudbasierte Lösungen für Unternehmen. Google Cloud-Dienste werden attraktiver.“
Stefan Jung von Aspect sieht auch Apple als einen der wichtigsten Innovationstreiber rund um die „smarte“ und mobile Kommunikation. „Ich will keine Werbung für die ‚i‘-Produkte machen und natürlich verfügen die mobilen Geräte anderer Hersteller ebenso über beeindruckende Features, aber Apple hat eine Zeitenwende in der mobilen Kommunikation eingeleitet. Verbraucher gehen heutzutage anders mit Kommunikationsmedien um und haben einen höheren Anspruch an Schnelligkeit und Verfügbarkeit von Informationen. Und das wirkt sich auf die Erwartungen aus, die Kunden an den Kundenservice von Unternehmen stellen.“
Ebenso wenig außer Aucht gelassen werden sollte Cisco, geht es nach Jürgen H. Hoffmeister, Geschäftsführender Gesellschafter von Sikom Software. „Allein schon aufgrund der breiten Produktpalette ist Cisco Systems ein wichtiger Treiber. Die gebürtigen Netzwerkspezialisten werden ebenso vom Thema IPv6 tangiert wie auch von anderen Entwicklungen, die im kommenden Jahr voll durchschlagen werden“, ist sich Hoffmeister sicher.
Ergebnisse der funkschau-Umfrage zur Relevanz der Call-/Contact-Center-Management-Lösungen
| Sprach-/Bildschirm-Aufzeichnung und Analyse | 2,1 |
| eLearning- und Coaching-Tools | 2,7 |
| Social-Media-Monitoring/-Analyse | 2,5 |
| Echtzeit-Anbindung an CRM | 1,5 |
| Skill-based Routing | 1,4 |
Bewertungsskala: 1 - unverzichtbar, 2 - wichtig, 3 nützlich, 4 - nice to have, 5 - entbehrlich
- Der Kunde, das bekannte Wesen
- Konsolidierung statt Silos
- Der richtige Agent
- Expertenkommentar Arvato: Das maßgeschneiderte Gesamtpaket
- Expertenkommentar Sitel: Vom CRM zum CEM
- Expertenkommentar SNT: Digitalisierung & Customer- Experience-Management
- Expertenkommentar Walter Services: Abwarten kann ganz schön teuer werden
Lesen Sie mehr zum Thema
