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Marktanalyse zu den Call- und Contact-Center-Trends 2016

Der Kunde, das bekannte Wesen

29. Januar 2016, 14:49 Uhr | Diana Künstler, funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Expertenkommentar Walter Services: Abwarten kann ganz schön teuer werden

Auch wenn die Themen Cloud und Skype for Business echte Trendtechnologien sind, die an Dynamik gewinnen und uns auch in den nächsten Jahren weiter beschäftigen werden, so sehe ich abseits aller technologischen Entwicklungen eine andere als dominierend an: Die Entwicklung beim Schutz und der Sicherheit personenbezogener Daten. Nicht nur, aufgrund der rechtlichen Veränderungen, sondern vielmehr wegen des vielfach immensen Anpassungsbedarfs auf Unternehmensseite.

Die wichtigsten Eckpunkte diesbezüglich stellen die Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs zum Safe Harbor-Abkommen und die Einigung der Innen- und Justizminister der Europäischen Union auf eine europaweite Datenschutz-Grundverordnung dar. Während sich der Europäische Gerichtshof kurzgefasst mit der Speicherung von personenbezogenen Daten und dem entsprechenden Datenverkehr in die USA beschäftigte und in seiner Entscheidung dem Safe Harbor-Abkommen ein rechtliches Ende setzte, geht die Entwicklung mit der neuen EU-Datenschutzgrundverordnung noch einen Schritt weiter: In Zukunft sollen für die 28 EU-Mitgliedsstaaten einheitliche Regelungen und Standards zum Datenschutz gelten. Die Grundverordnung wird in allen Mitgliedsländern direkte Anwendung finden und für alle Firmen gelten, die ihre Dienste innerhalb der EU anbieten. Auf den Punkt gebracht: Die europäischen Datenschutzoasen werden trocken gelegt.

Vor dem Hintergrund des gewaltigen Datenvolumens im Kundenservice und der Dimension des innereuropäischen und transatlantischen Datenverkehrs, sollte der Einfluss auf den Kundenservice und die Service Organisationen im Call- und Contact-Center-Bereich – und nicht zu vergessen: deren Auftraggeber – nicht unterschätzt werden. Die neu festgelegte Höhe der Strafgelder bei Zuwiderhandlung von bis zu vier Prozent des weltweiten Jahresumsatzes macht dies mehr als deutlich. Dementsprechend ist Entscheidern und Verantwortlichen im Kundenservice angeraten, ihre Service Organisationen, Outsourcing-Partner und deren Dienstleister schnellstmöglich, umfassend und gründlich auf Rechtssicherheit bei der Speicherung und dem Transfer personenbezogener Daten zu prüfen und gegebenenfalls auf ein neues sicheres Fundament zu stellen. Andernfalls kann Abwarten ganz schön teuer werden.