Der Kunde, das bekannte Wesen

Expertenkommentar SNT: Digitalisierung & Customer- Experience-Management

Digitalisierung ist aktuell einer der Megatrends, die in sämtlichen Branchen diskutiert werden. Schneller, transparenter, zukunftsfähiger sollen Unternehmen damit werden. Das gilt auch für die Kundenservicebranche. Digitale Serviceangebote und Automation wurden bereits in den vergangenen Jahren immer stärker forciert. Während jedoch in der Vergangenheit alleine Kosteneinsparungen und die Vermeidung eines vermeintlich teuren persönlichen Kontakts im Vordergrund standen, werden solche Angebote heute eher als sinnvolle und notwendige Ergänzung zum persönlichen Service per Telefon, E-Mail oder Chat im Rahmen eines ganzheitlichen Customer Experience Management gesehen.

Customer Experience Management wiederum – der zweite Megatrend unserer Branche –, hat das Bewusstsein geschaffen, dass es um Serviceprozesse geht, die zunächst einmal völlig unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal betrachtet werden müssen. Die meisten Kunden wollen auf die Möglichkeit, persönlichen Service per Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media in Anspruch zu nehmen, nicht verzichten. Sie nehmen aber auch zunehmend digitale Angebote wahr, wenn diese komfortabel und sinnvoll strukturiert sind – meist in Ergänzung klassischer Servicekanäle, die dadurch entlastet werden. Die Akzeptanz solcher Lösungen wird hierbei maßgeblich von der Einfachheit und Intuitivität der Self-Service-Lösung bestimmt, die wiederum logisch und strukturell an den Serviceanlass anknüpfen muss. Kunden profitieren hier insbesondere von einem erweiterten Angebot, bei dem Unternehmen mit ganzheitlicher Sicht Serviceanlässe antizipieren, Lösungen bereitstellen und Prozesse durchspielen.

Beide Trends – sowohl Digitalisierung wie auch Customer Experience Management - sind in jedem Fall eine Chance für Kundenservice-Dienstleister wie SNT. Mit intelligenten digitalen Servicelösungen wird nämlich gleichzeitig der persönliche Kontakt im Kundenservice aufgewertet, der Chancen für Cross- und Upselling bietet, aber auch wertvolles Feedback zu Produkten und Prozessen liefert.

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