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Marktanalyse zu den Call- und Contact-Center-Trends 2016

Der Kunde, das bekannte Wesen

29. Januar 2016, 14:49 Uhr | Diana Künstler, funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Expertenkommentar Arvato: Das maßgeschneiderte Gesamtpaket

Der entscheidende Trend im Bereich Customer Relationship Management besteht nach Überzeugung von arvato CRM Solutions nicht in einzelnen modernen Technologien, sondern vielmehr darin, mehrere innovative Lösungen auf Basis der jeweiligen Kundenanforderungen nahtlos zu integrieren und zu einem intelligenten, maßgeschneiderten Gesamtpaket zu kombinieren. Dabei sind ein hohes Maß an Flexibilität und ein sehr gutes Verständnis der Kundenbedürfnisse gefragt: Verändern sich die Wünsche der Endkunden hinsichtlich der eingesetzten Kommunikationskanäle und Technologien müssen wir sofort reagieren, um mit der Kundenansprache jederzeit State-of-the-art zu bleiben und dem Verbraucher ein einmaliges Kundenerlebnis zu bieten. Die Basis hierfür ist natürlich ein breit aufgestelltes Lösungsportfolio auf Basis einer sehr flexiblen Plattform.

arvato setzt dies heute bereits für mehrere Kunden sehr erfolgreich um. Diesen Weg werden wir auch im Jahr 2016 konsequent weiterverfolgen. Ein Beispiel aus dem Bankensektor: Im Zuge der Digitalisierung haben sich die Anforderungen der Bankkunden an eine moderne Kundenberatung geändert. Früher vereinbarte der Kunde zur Eröffnung eines neuen Girokontos einen Beratungstermin in der Bankfiliale. Heute eröffnet er sein Konto über die Website der Bank einfach online und spart sich den zeitaufwändigen Gang zur Bank. arvato CRM Solutions bietet dafür ein intelligentes Omnikanal-Servicepaket, das die verschiedenen Kontaktkanäle so nahtlos miteinander verknüpft, dass der Kunde online innerhalb von rund 35 Minuten den gesamten Prozess vom Antrag für das neue Bankkonto bis zur Eröffnung des fertigen Konto durchlaufen kann. Die notwendige persönliche Legitimierung erfolgt dabei einfach über Videotelefonie. Weitere Services wie eine persönliche Beratung per Video-Chat, Co-Browsing oder die automatische Information aller regelmäßigen Zahlungspartner wie zum Beispiel Vermieter oder Energieversorger können im gleichen Schritt ebenfalls ohne Medienbruch erfolgen. Die Zufriedenheit des Endkunden mit diesem Kommunikationsprozess haben wir dabei sehr genau im Blick: Sollten sich seine Anforderungen ändern, können Kommunikationskanäle, Prozesse und Serviceangebot jederzeit flexibel neu kombiniert werden.