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Call-Center, Contact-Center

Der Mensch im Fokus

25. August 2014, 16:25 Uhr | Quelle: Grutzek-Software

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Der Mensch im Fokus der Kundenkommunikation

Weitere Themen und Referenten der Session "Mensch" sind laut Veranstalter:

Gelingt es nicht extern geeignete Führungskräfte zu finden, können Mitarbeiter aus den eigenen Reihen weiter entwickelt werden. Judith Müller-Krohn von 3C Dialog zeigt, dass Nichts bleibt wie es war. Serviceorientierte Inbound-Teams sollen jetzt Cross-Selling betreiben. Gestern reichte es aus, über neue Öffnungszeiten zu informieren, heute ist das Ziel, Terminvereinbarungen zu treffen. Für viele Mitarbeiter ist dieser rasante Wechsel eine Herausforderung und auch eine Belastung.
Neben einer guten Unternehmenskommunikation, den entsprechenden Weiterbildungsmöglichkeiten spielt die Führungskraft als Anker eine wichtige Rolle bei der Begleitung im Veränderungsprozess. Was tun in einer Branche, in der es keine jahrhundertalte Tradition gibt? In der es an Meisterbriefen oder Diplomen fehlt, dennoch der Bedarf an kompetenten gut ausgebildeten Führungskräften wächst? In dieser Session finden Führungskräfte Antworten auf die Fragen: wie man Führungspersonen findet und entwickelt, um die herausfordernde Aufgabe Teamleitung zu erfüllen? Welche Inhalte einer Weiterbildung wichtig sind? Wie man Weiterbildung in den Arbeitsalltag integriert? Welchen Raum Softskills in der Entwicklung geben?

Heimarbeit ist eine weitere Möglichkeit, Mitarbeiter zu gewinnen, die aufgrund der Entfernung zum Arbeitsplatz oftmals in Teilzeit nicht arbeiten könnten. Jens Mühlberg stellt unterschiedliche Arbeitsformen von "work@home" vor. Aus seiner Praxis berichtet er von den Herausforderungen und diskutiert mit den Teilnehmern Lösungsansätze in die virtuelle Arbeitswelt.

Hat man geeignete Mitarbeiter gefunden, stellt sich die Frage der permanenten Weiterbildung oder wie man Expertenwissen allgemein verfügbar bereit stellen kann. Denn die Fall-abschließende Bearbeitung von Kundenanfragen ist nicht nur der Wunsch des Managements sondern in erster Linie auch der Wunsch des Kunden. Das Fachwissen der Experten lässt sich aber nicht auf den Agenten übertragen, auch wenn die Systeme für Wissensmanagement hier gute Arbeit leisten. Detlev Artelt stellt dazu das Konzept "Frag den Experten" vor und bindet damit die Fachabteilungen auf elegante Weise ein. Dies geschieht in Kombination mit dem Trendthema Unified-Communications und der Visualisierung der Verfügbarkeit. Das Ergebnis ist eine deutlich besserer Kundenservice, eine Steigerung der Fall-abschließenden Kundenanfrage und dadurch ein gesteigertes Image des Unternehmens.

Neben den Themensessions bildet das intensive Networking der Entscheider aus Customer-Care, Vertrieb und Contact-Center wieder einen wichtigen Schwerpunkt beim 8. Erfolgreichen Contactcenter.

Wer sich bis 31.08.2014 anmeldet, spart 25 Prozent der Teilnahmegebühr.

Die komplette Agenda und Anmeldemöglichkeit gibt es im Web.