Ein Gastkommentar von Grutzeck-Software
Die Digitalisierung der Neukundenakquise
"Nachdem wir das Ziel endgültig aus den Augen verloren hatten, verdoppelten wir unsere Anstrengungen", so Mark Twain. In der Neukundenakquise gewinnt man des Öfteren diesen Anschein, wenn man sich die Aktivitäten vieler Vertriebsabteilungen anschaut. Noch immer wird mit den Methoden der 90er-Jahre gearbeitet.
Mit mehr als 82 Prozent Zustimmung ist das Telefon nach wie vor der beliebteste Kommunikationskanal in der Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Insbesondere bei der Akquise von Geschäftskunden wird das Telefon intensiv zur Kontaktaufnahme genutzt – ebenso persönliche Besuche durch den Außendienstmitarbeiter. Aber die aktive Ansprache des Kunden hat immer weniger Erfolg. Und: Laut einer Studie von Saupe Telemarketing betreiben immer noch 63 Prozent von 480 befragten Unternehmen aus der Investitionsgüterindustrie kein Lead-Management, beziehungsweise kein Kontakt-Management. Bei 42 Prozent gibt es keine konsequente Nachverfolgung. Zu den wichtigsten Werkzeugen, um Leads zu generieren, gehören laut Umfrage Messeauftritte mit 49 Prozent und das Internet mit 41 Prozent.
Das kann für Unternehmen auf Dauer nicht befriedigend sein. Und so verteilen Unternehmen Budgets um. Die Allianz Versicherung beispielsweise baut massiv Stellen im Vertrieb ab und schließt Geschäftsstellen. So erhofft man sich jährlich Einsparungen in Höhe von 40 Millionen Euro, heißt es. Gleichzeitig investiert die Allianz Deutschland in den kommenden drei Jahren 80 bis 100 Millionen Euro in den Online-Auftritt und digitale Vernetzung.
Kunden erwarten, dass Unternehmen über jeden Touchpoint informiert sind. Noch immer sind Unternehmensorganisationen durch Abteilungsbarrieren und Daten- sowie Applikationsinseln gekennzeichnet. Das mag historisch alles gewachsen sein, entspricht aber nicht mehr den Erwartungen der Konsumenten. Heute ist der Kunde der Aktive, in einer Bedarfssituation das Internet die erste Anlaufstelle. Und so sprechen viele davon, dass der Kunde bereits 50 Prozent des Verkaufsprozesses gegangen ist, wenn er auf die Website eines Unternehmens gelangt ist. Das bedeutet aber, dass die Unternehmenswebsite relevante Inhalte (Content Marketing) für die Problemstellung des Kunden liefern und in den vorderen Plätzen der Suchmaschinen gelistet sein muss (Search Engine Optimization, SEO).
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