Omnichannel-Strategien
Die Qual der (Kontakt-)Wahl
Früher war es einfach: Wenn man ein Unternehmen kontaktieren wollte, schrieb man eine E-Mail oder rief an. Heute ist es etwas komplizierter: Anruf, E-Mail, Chat-Nachricht, soziale Medien oder doch lieber Videoanruf? Was ist die beste Wahl? Wie Kunden mit der Vielzahl an Kontaktmöglichkeiten umgehen.
Für Unternehmen ist es von grundlegender Bedeutung, über diese unterschiedlichen Kanäle einen optimalen Kundenservice anzubieten. Kunden, die telefonisch kontaktiert werden, benötigen beispielsweise einen umfassenderen persönlichen Kontakt als jene, die über eine App Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen. Doch warum entscheidet sich jemand für einen bestimmten Kanal? Im Folgenden eine Liste der unterschiedlichen Aspekte, die ein Kunde für gewöhnlich abwägt:
1. Die Art der Information
Wenn ein Kunde rasch eine einfache Information anfordert, ist eine Chat-Nachricht am praktischsten. Albert Heijn führte kürzlich einen Test mit WhatsApp durch: Dies ermöglichte es Kunden, Informationen über Lagerbestände oder Brotreserven zu erhalten. Wenn es jedoch darum geht, komplexere Informationen anzufordern, ist es praktischer, eine persönlichere Kontaktmethode zu wählen, wie etwa einen Telefon- oder Videoanruf.
2. Die Phase des Kaufprozesses
Man stelle sich vor, ein Kunde sucht nach einem Auto. Auf einer Website findet er eines, das ihm gefällt. Über die Chat-Funktion fragt er dann, ob das Auto noch verfügbar ist. Danach kontaktiert er den Händler per E-Mail, um eine Testfahrt zu vereinbaren. Anschließend ruft er an, um Details über das Modell zu erfahren.
Die Phasen des Kaufprozesses werden oftmals anhand des AIDA-Modells unterteilt: Attention (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (Verlangen) und Action (Handlung). In den ersten beiden Orientierungsphasen greifen Kunden oftmals zu Kanälen mit niedriger Hemmschwelle, wie etwa zu Chats oder sozialen Medien. In den letzten beiden Phasen benötigen die Kunden einen umfassenderen Dialog. Dafür ist eine Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail am besten geeignet.
3. Die Generation
Drittens kann die Wahl eines bestimmten Kommunikationskanals auch eine persönliche Entscheidung sein. Jüngere Generationen entscheiden sich für gewöhnlich für eine digitale Kontaktaufnahme, während ältere Generationen eher zum Telefon greifen. Jüngere Menschen nehmen zum Beispiel eher Kontakt über Twitter auf als ältere Menschen.
4. Die Geschwindigkeit
Ein weiterer Aspekt, der eine Rolle spielen kann, ist schließlich die Frage, ob der Kunde die Informationen sofort haben möchte oder Zeit hat, um darauf zu warten. Bei einer Chat-Nachricht erwartet man sich eine raschere Antwort als bei einer E-Mail. Wenn Informationen sofort benötigt werden, nehmen die Kunden eher telefonisch Kontakt auf.
Mehrere Kanäle in einer Konversation
Wie bereits erwähnt, kommt es häufig vor, dass sich ein Kunde für eine Kombination aus unterschiedlichen Kommunikationsmöglichkeiten entscheidet. Kunden können und möchten innerhalb einer Konversation mehrere Kommunikationskanäle nutzen. Wenn ein Kunde Kontakt per E-Mail aufgenommen hat, möchte er später am Telefon nicht noch einmal alles erklären müssen. In anderen Worten: Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, all diese Kommunikationskanäle einer einzigen Konversation in Zusammenhang zu bringen. Dies ist ein wichtiger Aspekt des digitalen Wandels eines Unternehmens. Wenn alle Informationen an einem Ort gefunden werden können und die Kundenwünsche erfüllt werden, bietet eine Kontaktaufnahme über mehrere Kanäle zahlreiche Möglichkeiten!
Marc Derksen ist CTO beim Kommunikations-Anbieter PeterConnects, einer Marke von JDM Software
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