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Call- und Contact-Center

Dreh- und Angelpunkt Kundenkommunikation

9. März 2016, 19:06 Uhr | Autor: Benedikt Kantus / Redaktion: Markus Kien

Contact-Center gehören zu den anspruchsvollsten Kommunikationsumgebungen unserer Zeit – sowohl im Hinblick auf das hohe Anrufvolumen und das komplexe Routing als auch im Hinblick auf die Anforderungen an Service-Qualität und Verfügbarkeit. Entsprechend leistungsfähig müssen die Telefonanlagen sein, die im Mittelpunkt der Infrastruktur stehen.

Jahrelang stand vor der Auswahl einer geeigneten UCC-Plattform für Contact-Center-Umgebungen zunächst eine grundlegende technologische Weichenstellung: ISDN oder IP? Heute stellt sich diese Frage oft gar nicht mehr. Klassische ISDN-Anlagen spielen im Markt angesichts der zunehmenden All-IP-Durchdringung praktisch keine Rolle mehr. Die Betreiber geben mit Blick auf die Zukunftssicherheit der Investition längst nativen, SIP-basierten Systemen den Vorzug. Doch Vorsicht: Wer nicht gerade auf der grünen Wiese startet, sondern vielleicht ein vorhandenes Contact-Center modernisiert, sollte darauf achten, dass seine neue TK-Anlage zumindest einen hybriden Betrieb unterstützt, bei dem ISDN- und IP-Komponenten koexistieren. So kann man das vorhandene ISDN-Equipment weiterhin nutzen und auch den bewährten ISDN-Trunk noch für eine befristete Zeit aufrechterhalten.

Dafür müssen sich die IT-Verantwortlichen heute eine ganz andere grundlegende Frage stellen, ehe es an die Evaluierung konkreter Produkte geht: On-Premise oder Cloud? Aktuell, so zeigt die Praxis bei Starface, gibt die Mehrheit der Contact-Center einer im eigenen Data-Center betriebenen Appliance oder VM den Vorzug. Schließlich will man den geschäftskritischen Sprachdienst optimal kontrollieren und nahtlos in die eigenen IT-Prozesse integrieren können. Mittelfristig werden Cloud-Services aber auch in diesem Umfeld stetig zulegen. Wer heute investiert, sollte gehostete Lösungen bei seiner Analyse auf jeden Fall als gangbaren Weg berücksichtigen.

Nach dieser grundsätzlichen Eingrenzung gilt es, die unübersichtliche Vielfalt verfügbarer Produkte anhand der konkreten Anforderungen zu bewerten. Dabei stehen zunächst die gleichen Leistungsparameter im Vordergrund, die auch jedes andere Unternehmen beim Kauf eines neuen Telefonsystems beurteilt: Wie viele Agent-Arbeitsplätze werden im Contact-Center benötigt? Welche Möglichkeiten zur Steuerung der Service-Qualität bieten die jeweiligen Systeme? Wie steht es um die künftige Skalierbarkeit? Und – in Contact-Center-Umgebungen besonders wichtig – welche Hochverfügbarkeits- und Redun-danzoptionen stehen bereit? Eine individuelle Checkliste hilft, das breite Angebot auf dem Markt vorzusortieren.