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Call- und Contact-Center

Dreh- und Angelpunkt Kundenkommunikation

9. März 2016, 19:06 Uhr | Autor: Benedikt Kantus / Redaktion: Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Klassische und Contact-Center-spezifische Funktionen

Über diese allgemeinen Parameter hinaus müssen TK-Anlagen für den Einsatz im Contact-Center zudem noch eine ganze Reihe spezifischer Funktionalitäten unterstützen. Dazu gehören:

Abfragegruppen und Warteschleifen: Zu den Basisfunktionen jeder Hotline zählt es, eingehende Anrufe in eine Warteschleife einzureihen, um das Abwerfen einzelner Gespräche zu verhindern, und anschließend sukzessive an die zuständigen Mitarbeiter zu vermitteln. Letztere werden dabei in der Regel unterschiedlichen Abfragegruppen zugewiesen, um die Zuständigkeiten im Unternehmen abzubilden, das Anrufvolumen systematisch abzuarbeiten und geeignete Klingel- und ACD-Strategien implementieren zu können.
Automatische Rufverteilung – Automatic Call Distribution (ACD): Um Anrufe effizient bearbeiten zu können, müssen eingehende Gespräche automatisch einem auskunftsfähigen Mitarbeiter zugestellt werden. Die Telefonanlage sollte dafür möglichst flexible, bedarfsgerechte Klingel-strategien unterstützen – etwa die Weitergabe an den nächsten freien Mitarbeiter oder den mit der längsten Ruhepause, oder die Verteilung an Mitarbeiter, deren Profile mit bestimmten Qualifikationen – zum Beispiel Sprach-/Technologiekompetenz – hinterlegt sind.
IVR- (Interactive Voice Response) und Ansage-Server: Mit steigendem Anrufvolumen kann es sinnvoll sein, die eingehenden Gespräche im Zuge einer vorgeschalteten Abfrage vorzusortieren, zum Beispiel indem der Anrufer gebeten wird, sein An-liegen zu spezifizieren – „Für technischen Support drücken Sie bitte die 1“ – oder eine bevorzugte Sprache zu wählen. Dies ermöglicht es, Gespräche gezielter zuzuweisen und sorgt so für eine effizientere Bearbeitung sowie höhere Kundenzufriedenheit. Hinzu kommt, dass sich durch den interaktiven Dialog die gefühlte Wartezeit verkürzen lässt. Eine weit verbreitete, technisch einfachere Alternative sind simple Ansage-Server, die den Anrufer über seine Position in der Warteschlange und die voraussichtliche Wartezeit informieren, oder einfach nur Musik einspielen.
Monitoring-, Logging- & Reporting-Features: Der Contact-Center-Betreiber möchte in der Regel die Möglichkeit haben, den Hotline-Betrieb durchgehend auf Dashboards zu überwachen sowie sich in Gespräche aufzuschalten oder einzelne Telefonate zur Qualitätssicherung mitzuschneiden. Nur so lässt sich sicherstellen, dass die Service-Qualität durchgehend auf dem gewünschten Level bleibt.

Über dieses Echtzeit-Monitoring der Prozesse hinaus sind größere Contact-Center zudem auf leistungsfähige Analyse- und Reporting-Tools angewiesen, mit denen sich die Abläufe und Qualitätsparameter auch rückwirkend analysieren und dokumentieren lassen. Über diese Contact-Center-spezifischen Funktionen hinaus lohnt es sich, das Augenmerk auf die Schnittstellen und die Integrationsoptionen zu legen, welche die neue UCC-Plattform bietet. Grundsätzlich gilt dabei: Je besser sich die Lösung mit vorhandenen und/oder künftigen Systemen verzahnen lässt, desto sicherer ist die Investition – und desto nahtloser werden sich die Kommunikationsprozesse in die Contact-Center-Abläufe integrieren lassen.