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Call- und Contact-Center

Dreh- und Angelpunkt Kundenkommunikation

9. März 2016, 19:06 Uhr | Autor: Benedikt Kantus / Redaktion: Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Evaluierung der Integrationsoptionen der Anlage

ITK-Entscheider sollten vor allem die folgenden Aspekte im Blick behalten:

Integration von Medienkanälen: Kunden nutzen nicht nur das Telefon, sondern auch E-Mail, Web-Formulare, Chats oder das Fax zur Kontaktaufnahme. Um über alle Medienkanäle hinweg eine einheitliche Qualität der Kundenkommunikation sicherzustellen, müssen im Contact-Center sämtliche Kanäle am Arbeitsplatz der Agents zusammenlaufen. Die Telefonanlage sollte daher als offene Plattform ausgelegt sein und nahtlos in die IT-Struktur integriert werden können. Essenziell sind Schnittstellen für eine möglichst tiefe Computer-Telephony-Integration (CTI) sowie dedizierte UCC-Clients für Windows oder Mac, in denen sich die verschiedenen Kanäle effizient bündeln lassen.
Integration vorhandener Anwendungen: Für eine optimale Kundenbetreuung sollten die Agents bereits vor der Annahme eines Gesprächs Zugriff auf die Stammdaten und die Historie des jeweiligen Kunden erhalten. So bleiben die Agents durchgehend auskunftsfähig, können Gesprächsnotizen in der Kundenakte hinterlegen und vermeiden lästige Mehrfachabfragen. Voraussetzung dafür ist, dass die Telefonanlage offene Schnittstellen zu den vorhandenen CRM- und ERP-Systemen unterstützt. Auch vergleichsweise einfache Features wie die Anbindung vorhandener Adressbücher können die Kundenkommunikation nachhaltig erleichtern, zum Beispiel wenn es gilt, Kunden im Rahmen von Outbound-Kampagnen zu kontaktieren.
Integration von Endgeräten: Das Endgerät ist das wichtigste Handwerkszeug der Contact-Center-Agents. In den meisten Hotline-Umgebungen kommt seit einiger Zeit eine Kombination aus Headset und Softphone zum Einsatz. Je nach konkreten Anforderungen kann an manchen Arbeitsplätzen aber auch die Verwendung von Dect-Handsets, Smartphones oder klassischen Tischgeräten sowie von Contact-Center-spezifischen Komponenten – Stichwort Wandanzeige – erforderlich sein. Die Betreiber sollten bei der Auswahl der Telefonanlage folglich darauf achten, dass diese eine möglichst breite Palette von Herstellern und Modellen unterstützt – idealerweise mit Auto-Provisioning und automatisierten Firmware-Updates, um einen reibungslosen Betrieb des Contact-Centers sicherzustellen.
Offenheit für alle Netze: Contact-Center-Dienste können mittlerweile wahlweise über ISDN-, SIP- oder NGN-Trunks an das öffentliche Netz angebunden werden. Jede Technologie und Betriebsart bietet dabei ihre eigenen Vorteile. Idealerweise sollte die neue Anlage daher sowohl bewährtes ISDN als auch die zukunftssichere Anbindung via VoIP und NGN unterstützen. Auch hier gilt die einfache Gleichung: Mehr Optionen gewähren höhere Investitionssicherheit.

Offenheit ist Trumpf
Das Fundament jedes leistungsfähigen Contact-Centers ist eine ebenso leistungsfähige UCC-Plattform. Bei der Auswahl der Systeme gilt es neben den klassischen Leistungsparametern einer Telefonanlage auch eine Reihe Contact-Center-spezifischer Funktionalitäten sowie die Integrationsoptionen und Schnittstellen zu berücksichtigen. Die Faustregel: Je offener sich die Lösung präsentiert, desto sicherer sind die Hardware- und Software-Investitionen – und desto besser lässt sich die Installation an die Anforderungen anpassen.

Benedikt Kantus ist Produktmanager bei Starface.