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Enghouse Interactive Communication Center 8.0
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Business Intelligence für optimiertes Management im Contact-Center
EICC bietet in der Version 8.0 intelligente und qualitativ hochwertige Geschäfts- und Management-Tools (Business Intelligence) so der Hersteller: "Es werden zum Beispiel alle Agenten-Aktivitäten übersichtlich auf einen Blick grafisch dargestellt. In Kombination mit der 'Quality Management Suite' (QMS) von Enghouse Interactive wird die Gesprächsaufzeichnung und das Screen-Recording für Desktop-Aufnahmen unterstützt - inklusive Auswertungs- und Trainings-Tools."
Und durch die Integration von "TouchPoint" auf Microsoft-Windows-Tablets - inklusive der Benutzeroberfläche - können Supervisor ihre Teams trainieren, heißt es, während sie vollen Zugriff auf deren Contact-Center-Management-System haben. Ausgerüstet mit einem Tablet können Teamleiter die Verfügbarkeit beziehungsweise den Status des einzelnen Agenten erkennen und eingreifen, um dem Agenten in schwierigen Situationen zu assistieren. Ebenso kann der Teamleiter als mobiler Agent fungieren, um in Spitzenzeiten Anrufe mit Priorität zu übernehmen.
Wichtig: EICC 8.0 verfügt über eine noch höhere Skalierbarkeit mit Microsoft-Lync und unterstützt Contact-Center mit Hunderten von Agenten und Supervisor, versichert Enghouse Interactive. Zusätzlich gibt es für auf Lync basierte Contact-Center neue Tools, wie zum Beispiel das Umfrage-Tool, mit dessen Hilfe die Kundenzufriedenheit gemessen und ausgewertet werden kann.
Und nicht zuletzt: Ergänzend zu den bisherigen Sprachversionen – Englisch, Deutsch, Russisch, Spanisch (Lateinamerika) – unterstützt EICC 8.0 zusätzlich die Sprachen Französisch, Italienisch, Chinesisch, Französisch (Kanada) und Portugiesisch (Brasilien).
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