Kundenservice
Happy Christmas für Kunden
Laut Statistischem Bundesamt wird für das Weihnachtsgeschäft 2017 ein Umsatz von 94,5 Milliarden Euro erwartet. Für viele bedeutet das ein höheres Arbeitsaufkommen; nicht nur im Verkauf, sondern auch im Kundenservice. Fünf Tipps für glücklichere Kunden während der Weihnachtszeit.
Björn Bauer, Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk, hat fünf Tipps zusammengestellt, wie Unternehmen die weihnachtliche Flut von Kundenanfragen leichter in den Griff bekommen:
1. Vorteile von FAQ nutzen
Frequently Asked Questions, kurz FAQ, helfen dem Kunden das ganze Jahr über, die von ihm gesuchten Antworten selber zu finden, ohne aktiv den Kundenservice einschalten zu müssen. Gerade mit steigendem Service-Aufkommen rund um die Weihnachtszeit, ist die Einrichtung eines FAQ-Bereichs in der Wissensdatenbank oder im Help Center eine wichtige Self-Service-Strategie für Unternehmen, damit ihre Kunden schnell Antworten auf widerkehrende Fragen erhalten. Je umfassender die Wissensdatenbank gepflegt ist, desto hilfreicher ist sie auch für den Agenten. Mit entsprechender Verschlagwortung kann dieser Links zu hilfreichen Artikeln direkt aus der Datenbank in seine Antworten einpflegen. So bleibt mehr Zeit für die Lösung kniffeliger Anliegen rund ums Fest.
2. Hilfe zur Selbsthilfe bieten
Eine einfache Möglichkeit um Kunden zufriedenzustellen, ist der Einsatz von Self-Service-Tools über die reinen FAQs hinaus. Viele Kunden bevorzugen einen DIY-Ansatz und suchen lieber selbst nach der Problemlösung. Um dem gerecht zu werden und vor allem um Ihre Mitarbeiter im Kundenservice zu entlasten, sollten Unternehmen einige Serviceangebote in das Internet verlagern. Dies könnte zum Beispiel so aussehen, dass der Kunde online die Möglichkeit erhält, seinen Bestellstatus abzufragen, die Rechnungsadresse zu verändern oder seine Zahlungsdaten zu aktualisieren.
3. Answer Bots für den Kundenservice
Auch digitale Assistenten können die Agenten bei hohem Arbeitsaufkommen unterstützen. Ein Answer Bot arbeitet direkt mit dem Support-Team zusammen. Er nutzt Machine Learning, indem er auf die Fragen der Kunden mit Inhalten aus der Wissensdatenbank antwortet. Die Antworten sind exakt und zuverlässig auf die Fragen des Kunden zugeschnitten – jederzeit, auch unabhängig zu Service- oder Öffnungszeiten während der Feiertage.
4. Verbesserter Kundenservice durch Live-Chat Support
Live-Chat bietet die Möglichkeit, Kundenanfragen so effizient wie möglich zu beantworten. Denn das Beantworten einer Chat-Anfrage nimmt wesentlich weniger Zeit in Anspruch als bei einer E-Mail. Und als weiterer Live-Kanal kann Live-Chat auch das Aufkommen telefonischer Supportanfragen reduzieren. Darüber hinaus können Analysen Aufschluss darüber geben, zu welchen Zeiten die Website am meisten Besucher verzeichnet und wann wo Servicebedarf entsteht. So kann der Kundenservice sich optimal auf erhöhten Traffic und den damit einhergehenden Anstieg an Chat-Volumen vorbereiten. Für Kunden bedeutet das kürzere Wartezeiten, was sich wiederum maßgeblich auf ihr Benutzererlebnis auswirkt.
5. Nützliche Integrationen für den Kundensupport
Je umfassender das Bild ist, was der Agent hat, desto besser ist der Service, den er den Kunden angedeihen lassen kann. Das gilt natürlich nicht nur zur Weihnachtszeit, aber insbesondere zu Zeiten, in denen Effizienz gefragt ist! Neben Kundendaten aus dem CRM oder zur Tickethistorie zählen hier vor allem Integrationen zur genutzten Shop-Software. Unternehmen sollten Agenten zusammenfassende Informationen zu den Kundenbestellungen, etwa aus Shopify oder Magento, an die Hand geben, damit diese genau wissen was bestellt wurde, wohin die Lieferung geht oder welche Bezahlart gewählt wurde. Manche Integrationen erlauben auch, dem Agenten eine Übersicht über solche Produkte zu liefern, die der Kunde sich unmittelbar vor der Service-Anfrage angeschaut hat. So können Agenten effizienter reagieren und erhalten einen besseren Einblick darüber, was die Absichten Ihrer Kunden sind oder welche Alternativprodukte sie vielleicht empfehlen können.
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