BSI-Studie zur CCW 2016
Herausforderungen und Chancen im Multichannel-Kundenservice
BSI nutzte die CCW, Europas grösste Messe für Kundenservice, um den Herausforderungen, Trends und Entwicklungen im Customer Service auf den Grund zu gehen. 450 Messebesucher nahmen an der Umfrage teil. Die zentralen Erkenntnisse: Die Anzahl der Kontaktkanäle steigt, die Integration der Kanäle nimmt zu. Die Vernetzung der Touchpoints hinkt allerdings hinterher.
Wie der Kundendialog der Zukunft aussehen wird, davon konnten sich die Besucher im Rahmen der CCW 2016 ein Bild machen. Die Kongressmesse rund um die Themen Kundenservice, -kommunikation und Contact Center lockte 7 800 internationale Besucher sowie 267 Aussteller aus 21 Ländern nach Berlin. Von den 450 Befragten kamen zwei Drittel, um sich allgemein über Innovationen und Trends zu informieren. 41 Prozent nutzten die Gelegenheit, ihr Netzwerk unter Branchenexperten zu pflegen und zu erweitern. 17 Prozent waren konkret auf der Suche nach neuer Software, 5 Prozent nach neuer Hardware.
Multichannel-Transformation: Die Business-Logik liegt im Prozess
Die Umfrage zeigt: Mit jeweils 96 Prozent sind das Telefon und die E-Mail die meist genutzten Kontaktkanäle, gefolgt vom guten alten Brief mit 53 Prozent. Social Media haben kräftig aufgeholt, von 39 Prozent im letzten Jahr auf 52 Prozent im aktuellen Jahr. Weiter bieten knapp die Hälfte der Unternehmen ihren Kunden ein Webformular (48 Prozent) oder Fax (46 Prozent) zur Kontaktaufnahme. Live Web Chat hat ebenfalls zugelegt von 25 Prozent im Vorjahr auf 30 Prozent. Das Kundenportal wurde zum ersten Mal abgefragt und dient einem Drittel der Unternehmen als Servicekanal. Die persönliche Beratung beziehungsweise Außendienst-Mitarbeitende stehen den Kunden in 32 Prozent der befragten Unternehmen zur Verfügung. Dem Mobile-First-Ansatz werden 23 Prozent der Unternehmen gerecht: Sie bieten auch eine App für den Kundendienst an. Das sind 8 Prozent mehr als im Vorjahr. Und 14 Prozent der befragten Unternehmen stehen den Kunden auch in Filialen beziehungsweise physischen Flächen für ihre Serviceanliegen zur Verfügung.
«Die Multichannel-Transformation ist in vollem Gange», sagt Mathias Hassler. Der Call-Center-Experte bei BSI beobachtet, dass die Kanäle zwar zunehmend angebunden werden. Der Kunde, der zwischen den Kanälen wechselt, wird aber noch selten unterstützt: «Der sogenannte Channel Hopper wünscht sich nach dem Telefonat eine E-Mail-Bestätigung oder aus dem Chat heraus in die Telefonie zu wechseln. Bei diesen vernetzten Anliegen wird er jedoch heute in den meisten Fällen enttäuscht», so Mathias Hassler. Sein Credo: «Multichannel ist nur dann zielführend, wenn der Kanal vom Prozess getrennt wird». Als Beispiel führt er den Bestellprozess an, der über alle Kanäle gleichermaßen funktioniert. «Ist die Geschäftslogik im Prozess abgebildet und findet über die Kanäle nur die Kommunikation statt, ist man dem nahtlosen Service-Erlebnis über Kanäle und Touchpoints hinweg schon einen grossen Schritt näher», erklärt der Spezialist für Contact-Center.
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