Startseite > Office & Kommunikation > KI für einen menschlicheren Kundendienst

Call- und Contact-Center

KI für einen menschlicheren Kundendienst

9. März 2016, 17:49 Uhr | Autor: Heiko Körfer / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Conversational IVR als neuer Standard

e Umstellung von Tonwahl-IVR-Systemen auf sprachbasierte IVR-Dialogsysteme. Dies bedeutete bereits einen großen Fortschritt und erleichterte den Kunden den Dialog mit dem Self-Service-System. Während diese Systeme den Kunden erhebliche Geschäftsvorteile bescherten, haben die traditionellen sprachbasierten IVR-Systeme nun viel Mühe, wenn sie mit der größeren Vielfältigkeit der Anfragen von Endverbrauchern und den höheren Erwartungen an Konversationsschnittstellen konfrontiert werden. Die Zeit ist nun reif für konversationsfähige IVR-Systeme (Conversational IVR). Unternehmen wie US Airways, Delta, Fed-Ex und andere sind führend in der Bereitstellung eines intelligenten, dynamischen und persönlichen Verfahrens, das Anrufern einen schnellen Zugriff auf wichtige Informationen und die Durchführung komplizierter Aufgaben in einer Weise ermöglicht, als sprächen sie direkt mit einem Mitarbeiter. Unternehmen werden bald erkennen, dass IVR-Systeme, die in der Vergangenheit eventuell „gut genug“ waren, nicht länger gut genug sind und konversationsfähige IVR-Systeme der neue Standard für automatische telefonische Dialogsysteme sein werden.

Konversationsfähige IVR-Systeme vermeiden Frustration beim Anrufer, statt diese noch zu erhöhen, sie verbessern die Erfahrung des Anrufers und senken die Kosten des Call-Centers. Oder werfen wir einen Blick auf die Technologie der virtuellen Assistenten: Der amerikanische Pizzaservice Domino’s bietet mit „Dom“ einen engagierten virtuellen Assistenten, der bei der Bestellung einer Pizza hilft. Warum also keinen virtuellen Assistenten, der proaktiv auf neue Produkte hinweist, an ausstehende Zahlungen erinnert und bei Finanzdienstleistungen berät?

Führende Unternehmen wie Amtrak, US Airways, USAA, Domino’s und andere betreiben und nutzen bereits intelligente SelfService-Systeme und künstliche Intelligenz zur Verbesserung der Kundenerfahrung und Kostensenkung. Beispielsweise durch konversationsfähige IVR-Systeme und reaktionsfähige virtuelle Assistenten, die zu proaktiven virtuellen Beratern werden.