Call- und Contact-Center
KI für einen menschlicheren Kundendienst
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Menschlichkeit zurückbringen
Virtuelle Assistenten feierten letztes Jahr eindeutig einen Triumph auf der „Opus Research Intelligent Assistants Conference“ in San Francisco, als „Dom“, „Wendy“ und „Chip“ allen die Show stahlen. Ob bei der Entgegennahme einer Pizzabestellung, der Bereitstellung von technischer Unterstützung oder in der Rolle als Markenbotschafter – virtuelle Assistenten haben ihre Fähigkeit zur Erhöhung von Einnahmen, Senkung von Betriebskosten sowie Verbesserung der Markenwahrnehmung unter Beweis gestellt und ihre Position als ein wichtiges Element einer Cross-Channel-Strategie für Kundendienste untermauert. Künftig wird es weitere Synergien zwischen virtuellen Assistenten und einem proaktiven Engagement geben. Virtuelle Assistenten werden nicht länger reaktiv darauf warten, dass der Kunde mit ihnen in Kontakt tritt, sondern sie werden stattdessen zu virtuellen Beratern, die proaktiv mit Kunden in Verbindung treten und diese mühelos zu den richtigen Ergebnissen führen.
Es scheint fast wie ein Paradoxon, dass ausgerechnet Maschinen wieder ein wenig Menschlichkeit zurückbringen könnten. Inzwischen erkennen virtuelle Assistenten Kunden am Klang der Stimme und können vorhersehen, ob diese wegen der Umbuchung eines Fluges, der Begleichung einer Rechnung oder einer Pizzabestellung anrufen. Zukünftig werden sie noch erheblich weiterentwickelter sein und wesentlich komplexere Verhaltensweisen voraussagen können. Beispielsweise, wann man eine Reise antreten wird, wohin man gerne reisen möchte, wann man bereit für ein Upgrade des Smartphones ist und welche Funktionen gewünscht sind. Sie helfen dann sogar dabei, durch das Analysieren der Ausgaben mehr Geld zu sparen und können eine Finanzberatung anbieten. Self-Service-Systeme werden sich ständig verbessern. Es wird sich eine Zusammenarbeit zwischen Nutzern und einem intelligenten virtuellen Assistenten entwickeln, der die zeitraubende Arbeit des Durchsuchens von Daten übernimmt, Wahlmöglichkeiten anbietet und Informationen eingibt, während der Nutzer den kreativen Beitrag leistet und Entscheidungen trifft. Und selbst wenn man eine reale Person kontaktiert, besteht die Möglichkeit, dass diese einen intelligenten Assistenten nutzt, der sie darin unterstützt, einen besseren Kundenservice zu bieten.
Neue Möglichkeiten
Derzeit verschmelzen Self- und AgentenService immer mehr zu einer einzigen Funktionsbasis. Wie in vielen Arbeitsbereichen verändert sich auch im Kundenservice im Moment sehr viel und es entstehen neue Möglichkeiten und Kapazitäten. Die künstlichen Intelligenzen werden sich immer weiter in die Kommunikation einschalten. Das ist keine Entwicklung, die jetzt sofort überall zum Einsatz kommt, sondern ein langfristiger Trend, der sich über einen Zeitraum von mehreren Jahren etablieret. Zunächst wird es die Möglichkeit geben, sowohl mit einem virtuellen Assistenten zu kommunizieren, als auch einen Mitarbeiter als Ansprechpartner zu wählen. Aber bereits heute bieten erste große Unternehmen virtuelle Lösungen als erste Wahl an. Je besser diese Technologie abschneidet, desto schneller wird die Verbreitung und Integration in den Alltag sein.
Heiko Körfer ist Senior Manager Business Consulting bei Nuance Communications.
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