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Call- und Contact-Center

KI für einen menschlicheren Kundendienst

9. März 2016, 17:49 Uhr | Autor: Heiko Körfer / Redaktion: Diana Künstler

Der Call-Center-Bereich hat sich in den vergangenen fünf Jahren stark verändert und in der kommenden Zeit wird sich diese Entwicklung noch weiter beschleunigen. Das hängt insbesondere mit dem Aufstieg eines Technologiebereichs zusammen, der derzeit in aller Munde ist: die künstliche Intelligenz.

Für das Marktforschungsinstitut Gartner zählte künstliche Intelligenz zu den Top 10 der strategischen Technologietrends für 2015. Deren Entwicklung sollten Unternehmen in den nächsten Jahren im Auge behalten, heißt es. Und auch in vielen Diskussionsrunden wird die Frage, wie künstliche Intelligenz (KI) unser Leben beeinflussen wird, thematisiert. Der Kundendienst der Zukunft wird automatisiert sein und auf intelligenten Self-Service-Lösungen basieren. Gartner prognostiziert, dass Kunden in den nächsten Jahren 85 Prozent ihrer geschäftlichen Aktivitäten ohne menschliche Interaktion abwickeln. Schon bald werden die meisten Funktionen der Kundenbetreuung automatisiert sein, was nicht nur den Aufwand bei Unternehmen mindert, sondern auch viele Autorisierungsverfahren und komplizierte Vorgänge für Kunden überflüssig macht. Vor allem die Genera-tion Y und folgende werden die Vorteile der künstlichen Intelligenzen nutzen, denn viele setzen sich bereits heute im Bankenbereich oder bei Bestell- und Beschwerdestellen gezielt damit auseinander.

Da die Akzeptanz für diese Lösungen immer weiter wächst, sind die Entwickler schon jetzt gefragt, reibungslos funktionierende virtuelle Assistenten bereitzustellen. Denn nur wer positive Erfahrungen macht, wird auch künftig mit dieser Technologie arbeiten. Doch nicht nur die Technik muss stimmen, hinter einem künstlichen Kundendienst muss ein intelligentes Self-Service-Konzept liegen, das Kunden statt nur der Automatisierung auch einen zusätzlichen Nutzen bietet und die Erfahrung mit dem Kundendienst positiv gestaltet.

Die erzielten Fortschritte in den Bereichen „NLU“ (Natural-Language-Understanding) und „Automatische Dialogsysteme“, in Kombination mit dem umfangreichen Wissens- und Lernpotenzial von Contact-Centern, ermöglichen die Entwicklung der ersten künstlichen Intelligenzen für Unternehmen mit einer Effizienz, die mit menschlichen Kundendienstmitarbeitern nahezu identisch ist und von den Kunden akzeptiert wird. Vorausschauend gibt es drei spezifische Prognosen, wie ein intelligenter Self-Service die Industrie im kommenden Jahr weiter transformieren wird:

Conversational IVR wird der neueStandard für automatische telefonische Dialogsysteme.
Reaktionsfähige virtuelle Assistenten werden proaktive virtuelle Berater.
Self- und Agenten-Service werden verschmelzen.