Ein Kommentar von Lithium
Kundenansprache auf Augenhöhe
Die Digitalisierung hat die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, komplett verändert. Gleichzeitig ändern sich auch die Bedürfnisse der Konsumenten: Moderne Verbraucher sind vernetzt und tauschen sich mit Gleichgesinnten jederzeit und überall aus. Das birgt Risiko wie Chance.
Unternehmen, die eine unkomplizierte, schnelle und sachkundige Kundenbetreuung bieten, binden ihren Kunden nachhaltig an ihre Marke und bleiben damit wettbewerbsfähig. Das heißt im Umkehrschluss: Fühlt sich der Kunde schlecht aufgehoben, straft er das Unternehmen ab – und wandert zum nächsten Anbieter.
Unternehmen müssen daher einen ganzheitlichen Kundenansatz verfolgen. Denn: Kunden erwarten mehr – über die gesamte digitale Landschaft hinweg – und Marken müssen dieser neuen Erwartungshaltung gerecht werden. Das bedeutet heutzutage eben nicht mehr nur Twitter und Facebook anzubieten, sondern Kundenanfragen über alle sozialen Kanäle zu beantworten. Dazu gehören Online-Foren genauso wie Live-Chats.
Social-Communities erweitern das Spektrum für Kunden und Unternehmen. Sie bieten nicht nur ein Forum für die Kundenkommunikation und ersetzen bestenfalls den Help-Desk. Sie ermöglichen Unternehmen auch, ihre Kunden besser kennenzulernen und sich auf die Bedürfnisse ihrer Klientel ausrichten zu können. Kunden haben die Möglichkeit, sich gegenseitig über das Unternehmen und seine Produkte und Services auszutauschen – auch kritisch. Das sorgt für Offenheit und erhöht das Markenvertrauen der Kunden. Die richtige Kundenansprache ist dabei wichtig, denn 80 Prozent aller Kaufentscheidungen werden emotional getroffen: Wenn Kunden einer Marke vertrauen, steigt auch die Chance für eine Kaufentscheidung.
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