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Gastkommentar

Kundenkommunikation auf allen Kanälen

24. Januar 2012, 10:31 Uhr | Sylke Dörr, Messeleitung Call-Center-World, Management Circle.

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Tools für den Kundenservice-2.0

Mit der schnellen Verbreitung von Smartphones und Tablet-PCs wird sich der Kundenservice darüber hinaus immer stärker auch mobil etablieren. Zu den Herausfor-derungen von Social-Media kommt somit nun auch die Einbindung einer Mobile-Application-Strategie in die existierende Kundenservice-Infrastruktur. Um die Chancen des Mobile-Web voll auszuschöpfen, müssen Service-Prozesse stärker mit der schnell wachsenden App-Economy verzahnt werden. Nur so können umfassende Serviceleis-tungen – beispielsweise Informationsdiens-te – angeboten werden, die jederzeit und überall abrufbar sind. Die größten Herausforderungen liegen derzeit noch in der Sicherung des Datenschutzes und im hohen Entwicklungs- und Anpassungsaufwand, die eine Diversität der Clients und die unterschiedlichen Betriebssysteme erfordern.

Auch Cloud-Computing hat inzwischen für die Contact-Center-Branche an Bedeutung gewonnen, ruft aber nach wie vor Unsicherheiten hervor – auch hier insbesondere was das sensible Thema Datenschutz betrifft. Die Chancen, die der Service aus der Wolke den Unternehmen in punkto Speicherkapazität und vor allen Dingen an Einsparpotenzial bietet, sind groß – auf der anderen Seite liegen die Sicherheitsaspekte der Technologie und die entsprechenden Compliance-Anforderungen schwer in der Waagschale. Ob Cloud-Computing für das eigene Unternehmen beziehungsweise Contact-Center die geeignete Lösung ist, bleibt anhand der individuellen Rahmenbedingungen abzuwägen.

Und nicht zuletzt sind jüngst mit der Novelle des Telekommunikationsgesetzes rechtliche Rahmenbedingungen auf den Weg gebracht worden, die ITK-Entscheider vor weitere Herausforderungen stellen. Diskussionsstoff birgt vor allem die geplante schrittweise Umstellung auf die kostenlose Warteschleife. Nach aktueller Lage wird das neue TKG noch dieses Jahr in Kraft treten. Danach haben Unternehmen ein Jahr Zeit, die Regelungen umzusetzen. Gefragt sind also bereits jetzt erste Szenarien, die die Einhaltung der neuen rechtlichen Rahmenbedingungen unter Berücksichtigung wirtschaftlicher Aspekte sicherstellen.