Gastkommentar
Kundenkommunikation auf allen Kanälen
Die Call-Center-Branche steht vor einem größeren Umbruch denn je. Die technische Integration neuer Kommunikationskanäle in bestehende Prozesse wird eine zunehmend wichtige Rolle einnehmen. Neue Möglichkeiten im Kundenservice verspricht auch der Einsatz mobiler Applikationen. Hinzu kommt die Novelle des Telekommunikationsgesetzes, die ITK-Entscheider vor zusätzliche Herausforderungen stellt.
Dass der Kunde eine hohe Servicequalität voraussetzt ist nicht neu, doch inzwischen sind diese Erwartungen jederzeit und auf allen Kanälen zu erfüllen. Das setzt nicht nur eine entsprechende organisatorische Infrastruktur voraus, sondern erfordert auch den Einsatz intelligenter Lösungen, die in der Lage sind, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Probleme pro- und interaktiv zu lösen.
Die aktuelle Herausforderung lautet entsprechend: Die Software und Hardware-Umgebung an die Voraussetzungen für die Integration von Social-Media-Anwendungen anzupassen und Kundenanfragen-2.0 in etablierte Serviceprozesse einzubetten. Wirft man einen Blick auf die Call-Center-World-Ausstellerliste wird dieser Trend deutlich sichtbar. 2010 war Social-Media noch gar nicht offiziell als eigener Produkt- und Dienstleistungsbereich gelistet – heute finden sich hier mehr als 20 Unternehmen, die Lösungen zur Integration in bestehende Systeme anbieten.
- Kundenkommunikation auf allen Kanälen
- Tools für den Kundenservice-2.0
- Fazit und Ausblick
- Die Call-Center-World 2012
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