Mitel Consumer-Studie
Kundenwunsch trifft auf Realität
25. Juni 2018, 9:56 Uhr |
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Weitere Erkenntnisse der Studie
- Bots, Künstliche Intelligenz und weitere Technologien haben das Potenzial, die Lücke im Kundenservice zu schließen: Mehr als 80 Prozent der Befragten bewertet die Interaktion mit automatisierten Prozessen online als positiv und geben an, damit zufrieden zu sein. Die Mehrheit möchte beim Online-Einkauf sogar allein mit einem Bot interagieren – ausgenommen der Einkaufsprozess gestaltet sich sehr kompliziert, dann wird eine reale Person favorisiert. Fast die Hälfte aller deutschen, britischen und französischen sowie mehr als 60 Prozent der Teilnehmer aus den USA bewerten den Einkauf ohne persönlichen Mitarbeiterkontakt als positiv. Im Gegensatz dazu ist gerade im stationären Einzelhandel der persönliche Kontakt für Kunden unerlässlich, weshalb Unternehmen in diesem Bereich eher sparsam mit neuer Technologie umgehen. Für viele Kunden ist es noch immer sehr wichtig, sich von Mitarbeitern beim Einkauf beraten und helfen zu lassen.
- In Deutschland kauft man am Rechner ein, in den USA shoppt man lieber mobil: Von allen Studienteilnehmern kaufen US-Amerikaner und Australier im Wochendurchschnitt am häufigsten ein. Bei der Art, wie am liebsten eingekauft wird, variieren die Länder jedoch stark. Die Befragten aus den USA greifen am liebsten zum Smartphone und shoppen mithilfe von Apps, Briten shoppen hauptsächlich mit dem Tablet und Franzosen mit dem Laptop. Die deutschen Studienteilnehmer kaufen am liebsten vom eigenen Schreibtisch aus mit einem stationären Rechner ein, während die Australier immer noch den klassischen Einzelhandel bevorzugen.
„Das physische und digitale Kundenerlebnis überschneidet sich immer häufiger. In beiden Fällen entscheidet die Qualität des Kundenservices darüber, ob ein Unternehmen zu den Gewinnern oder Verlierern von morgen gehört“, so Martin Bitzinger, General Manager Enterprise bei Mitel. „Durch den Ausbau bereits bestehender Anwendungen und das Investment in neue Technologien wie Künstliche Intelligenz, moderne Kollaborationstools und dem Internet der Dinge können Unternehmen ihre Kommunikation und Zusammenarbeit intern wie extern verbessern und damit die wachsenden Ansprüche ihrer Kunden bedienen.“
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