Kundenkommunikation für KMU
LogMeIn erweitert Contact-Center-Angebot
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Die neuen Inbound-Funktionen
Neben der neuen Outbound-Funktionen hat GoToConnect auch sein seit 2020 bestehendes Contact-Center-Angebot um folgende Inbound-Updates erweitert:
- Intelligentes Call Routing: Eingehende Anrufe werden dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen. Diese auch als Skills-based Routing bezeichnete Funktion liefert Unternehmen Berichte darüber, welche Fähigkeiten gefragt sind und wie gut Kunden mit bestimmten Bedürfnissen bearbeitet werden. Skills sind zum Beispiel Sprachpräferenzen, bestimmte Arten von Problemen oder die Abteilung, mit der ein Anrufer innerhalb des Unternehmens sprechen möchte.
- Automatischer Rückruf in der Warteschlange: Bietet eingehenden Anrufern die Möglichkeit, sich für einen Rückruf zu entscheiden, anstatt in der Leitung auf einen Gesprächspartner zu warten.
"Seit wir die Contact-Center-Funktionen von GoToConnect nutzen, kann ich den Anruffluss viel besser verwalten. Es hilft mir festzustellen, ob ich mehr Personal benötige, zu welchen Zeiten die meisten Anrufe eingehen, damit ich die Mitarbeiter entsprechend einsetzen kann, und es verbessert unseren Call-Routing-Prozess. All das trägt dazu bei, dass wir unsere Anrufabbruchrate so niedrig wie möglich halten", sagt Greg Micklos, Franchisenehmer und Inhaber des Umzugs- und Lagerunternehmens Two Men and a Truck in Pensacola durch GoTo's Partnerteam Logic IT of Pensacola. "Wir haben uns für GoToConnect Contact Center entschieden, weil es unsere Effizienz maximiert, was ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg unseres Unternehmens ist. Da unser Geschäft expandiert, ist der Workflow wichtig, um sicherzustellen, dass wir unsere Kunden richtig verwalten. Aufgrund der Saisonalität unseres Geschäfts kommen oft viele Anrufe gleichzeitig. Aber mit Hilfe von GoToConnect Contact Center sind wir in der Lage, alles zu optimieren, vom Kundenservice über die Arbeitsleistung bis hin zum Reporting, was letztendlich zum Erfolg unseres Unternehmens und der Zufriedenheit unserer Kunden beiträgt."
Monitoring, Preis und Verfügbarkeit
Unabhängig davon, ob KMUs die Inbound- oder Outbound-Funktionen von GoToConnect nutzen, haben Supervisors die Möglichkeit, jeden Aspekt des Anrufflusses ihres Teams zu monitoren: Das umfasst etwa Kunden in der Warteschlange, durchschnittliche Geschwindigkeit bis zur Antwort und durchschnittliche Gesprächszeit. Diese Metriken werden sekundengenau dargestellt.
Die Contact-Center-Lösungen von GoToConnect können laut Anbieter innerhalb eines Tages implementiert werden, auch wenn die Teams dezentral arbeiten. Die Preise beginnen bei 30 Euro pro Agenten und Monat, zuzüglich der Kosten für GoToConnect. GoToConnect CCaaS ist derzeit in Deutschland, Großbritannien, Irland, den Vereinigten Staaten, Kanada, Brasilien, Mexiko und Australien verfügbar. Für Unternehmen mit umfangreichen, unternehmensspezifischen Anforderungen arbeitet GoTo auch mit Nice in Contact zusammen.
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