Kommunikation im Contact-Center
Machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht
Moderne Contact-Center haben es in der Hand, Kundenprobleme sofort, schnell und unkompliziert zu lösen – beispielsweise mit Self-Service, Omnichannel oder Wissensmanagement. Aber nur eine ausgewogene Balance dieser technologischen Möglichkeiten sorgt dafür, dass der Kundenservice dann auch den Anforderungen der Konsumenten entspricht. Tipps von Enghouse Interactive zeigen Wege für ein intelligentes Servicemanagement zu einem zufriedenen und treuen Kunden.
Kundenorientierung ist längst keine Zauberformel mehr für Contact-Center, sondern steht auf der Prioritätenskala ganz oben. Nur zu gut wissen die verantwortlichen Manager aus diversen Studien (unter anderem von McKinsey), dass die meisten Konsumenten den Geschäftskontakt dann abbrechen, wenn sie schlechte Erfahrungen in der Kundenbetreuung machen müssen. „Top“ oder „Flop“? Für den Kundenservice oft ein Tanz auf des Messers Schneide. Denn laut Branchenverband Bitkom stellen die oft ungeduldigen Konsumenten einerseits hohe Anforderungen an eine qualifizierte Beratung, gleichzeitig fordern sie aber auch eine unkomplizierte und schnelle Kommunikation.
Enghouse Interactive gibt Tipps, wie Contact-Center diesen Spagat meistern können:
1. Erfüllen Sie die Erwartungen des Kunden – maßvoll und effizient!
Laut einer Harvard-Studie ziehen übertriebene Kundenerwartungen praktisch keine größere Kundenbindung nach sich. Im Gegenteil. Der Aufwand, den der Kunde in die Beziehung investieren muss, ist der beste Indikator für angestiegene Loyalität. Statt teure Ressourcen für überzogene Kundenerwartungen zu verschwenden, ist es daher besser, dem Kunden das zu bieten, was er tatsächlich benötigt – das allerdings so schnell und effizient wie nur irgend möglich!
2. Achten Sie bei der Wahl des Kommunikationskanals auf individuelle Wünsche!
Art und Weise der Kommunikation ist von Mensch zu Mensch unterschiedlich. Die jüngere Generation, speziell Menschen im Alter von 16 bis 24 Jahren, suchen gerne den Kontakt via Smartphone oder Mobilgerät, via Firmenwebseite oder Social Media. Sie bevorzugen oft die sprachlose Interaktion. Deshalb macht es Sinn, wenn man diesem Kundenkreis eine einmalige URL zuteilt, mit der Möglichkeit, sich sicher in das Firmensystem einzuloggen und Probleme in Eigenregie in einem Kundencenter zu lösen. Diese Form der Kommunikation erzeugt eher positive Resonanz bei den Kunden und gleichzeitig spart sie dem Unternehmen Geld.
Die ältere Generation hingegen spricht lieber mit einem Agenten oder bevorzugt die Kommunikation via E-Mail. Sie tendieren dazu, Probleme nicht selbst in die Hand zu nehmen, also keinen Self Service zu nutzen. Die Lösung in diesem Fall kann nur heißen, Interaktion über solche Kanäle anzubieten, die diese Zielgruppe und selbstverständlich auch das Unternehmen zufrieden stellen.
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