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Kommunikation im Contact-Center

Machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht

7. Dezember 2015, 12:55 Uhr | Axel Pomper, funkschau (Quelle: Enghouse Interactive)

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Weitere Tipps

3. Weniger ist mehr – Gestalten Sie die Kundeninteraktion einfach!

Viele Kunden möchten Gespräche mit Dienstleistern zu ihren Bedingungen, in einer bestimmten Zeit und mit einem Gerät ihrer Wahl führen. Das Wichtigste dabei: Der Interaktionsprozess soll dabei mit einem Minimum an Aufwand vonstattengehen. Dienstleister kommen daher nicht umhin, nach einer Kundeninteraktion mit möglichst geringem Aufwand zu streben.

Als Beispiel folgendes Szenario. Der Kunde hat ein Problem und wählt, da er nach einer schnellen Lösung sucht, die Nummer des Contact-Center seines Providers. Zunächst befindet er sich in einer Warteschleife und wird dann zu einem IVR-System (Interactive-Voice-Response) weitergeleitet, welches persönliche Daten abfragt. Anschließend muss der bereits genervte Kunde weitere Fragen mittels Telefontastatur beantworten, bevor er zu einem Agenten im Contact-Center durchgestellt wird, der dieselben Fragen stereotyp nochmals beantwortet. Das kann zu erheblichem Ärger führen, denn Kunden wollen schnelle Ergebnisse. In einer von Enghouse Interactive durchgeführten Umfrage sagten 55 Prozent von 2.000 Erwachsenen in Großbritannien, dass es für sie wichtig sei, schnell zu einem qualifizierten Agenten durchgestellt zu werden. Der Fokus liegt hier eindeutig auf Schnelligkeit und Kompetenz. Und es ist ganz sicher ein Holzweg, den Anrufer zu irgendeinem Mitarbeiter durchzustellen, der mit dem speziellen Kundentyp nicht umzugehen weiß.

Unternehmen haben die Aufgabe, sich diesen wichtigen Aspekt immer und immer wieder vor Augen zu halten. Denn es lässt sich nicht leugnen: Kunden erwarten, einfach den Telefonhörer zu nehmen und dass ab der Kontaktaufnahme alles wie am Schnürchen läuft. Alles andere wirkt auf den Kunden enttäuschend und Dienstleister dürfen sich dann über mangelnde Kundenloyalität nicht wundern. In der oben genannten Enghouse-Studie gaben 60 Prozent der Befragten an, aufgrund von schlechtem Kundenservice nie wieder mit einer bestimmten Marke Geschäfte gemacht zu haben.

4. Wissensmanagement – Nutzen Sie Informationen zum Wohle des Kunden!

Können Kunden bei einer Fragestellung oder einer Problemlösung ihre Identität mittels einer Kunden- oder Telefonnummer bekanntgeben, ist es Dienstleistern möglich, intelligent, qualifiziert und blitzschnell zu reagieren. Denn mittels eines perfekten Wissensmanagements mit bekannten Kundendaten kann der Agent die Art des Kundenproblems deutlich schneller verstehen. Damit lässt sich auch schnell ein kompetenter Ansprechpartner ausfindig machen, der im Sinne des Kunden die Fragen am besten beantworten kann.

5. Ergreifen Sie die Initiative!

Der Kunde muss jederzeit über alle Schritte informiert sein. Egal, ob es sich um Werbeangebote, den Status einer Transaktion oder eine Anfrage handelt. Im Bewusstsein, immer und allumfassend informiert zu sein, kann der Kunde ruhig schlafen und er entwickelt ein Gefühl der Zuverlässigkeit gegenüber seinem Dienstleister. So fällt es dem Kunden auch viel einfacher, bei seinem Dienstleister schnell und unkompliziert das zu bekommen, was er will.