Umfrage zu Multichannel-Kundenservice
Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration
Erkenntnisse der Umfrage von BSI Business Systems Integration: Die Anzahl der Kanäle steigt, bei drei Viertel der Unternehmen sind jedoch nicht einmal Telefon und E-Mail in eine zentrale Lösung integriert. Self-Service wird von den betreuungsintensiven Kanälen Social Media und E-Mail geschlagen.
Im Rahmen Europas größter Kundendienstmesse CCW befragte BSI 332 Besucher zu Multichannel/Kundenservice. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass sich die gegenwärtige Situation nicht mit den Zukunftsvisionen der Messe deckt: Auch in diesem Jahr sind die Anzahl der Kontaktkanäle gestiegen, häufig sind jedoch nicht einmal die “alten” Touchpoints E-Mail, Telefon oder Brief in eine zentrale Kundenservice-Lösung integriert. “In einem Markt mit vielen ausgereiften Lösungen ist das eine erschreckende Erkenntnis”, sagt Mathias Hassler, Contact-Center-Experte bei BSI. “Es kommen immer neue Kanäle dazu, aber viele Unternehmen scheitern bereits daran, die Basis-Kanäle richtig einzubinden. Das ist aus Kundensicht ein enttäuschender Zustand. Unternehmen vergeben kostbare Momente, in welchen sie die Kunden begeistern könnten.”
Neue Kanäle besser integriert als klassische
Ein spannendes Umfrage-Resultat ist auch, dass die neuen Kanäle verhältnismässig besser integriert sind als die klassischen Anlaufstellen Telefon, E-Mail und Brief: E-Mail und Telefon werden von 99 Prozent beziehungsweise 97 Prozent der befragten Unternehmen genutzt, sind jedoch nur zu 23 Prozent beziehungsweise 24 Prozent integriert. Noch schlimmer ist die Situation bei der schriftlichen Korrespondenz: Per Post sind 71 Prozent der Umfrageteilnehmer erreichbar, aber nur 11 Prozent haben den schriftlichen Kundenservice integriert. “Die Situation kommt mir ein bisschen so vor, als würde man mit einem alten Fahrrad ein Autorennen gewinnen wollen”, reflektiert Mathias Hassler. Webformulare holen auf und werden bereits von 67 Prozent der Unternehmen genutzt im Vergleich zu 48 Prozent im Vorjahr – rund ein Viertel haben die Webanfragen auch in die Kundendienstlösung integriert. Self-Services nehmen ebenfalls zu: rund die Hälfte der befragten Unternehmen nutzten Kundenportale oder Apps und 16 Prozent aller Befragten integrieren diese in die zentrale Lösung.
Das traditionelle Geschäftsmodell mit Beratern beziehungsweise Außendienstmitarbeitenden ist mit 48 Prozent stark, aber auch erstaunlich isoliert – nur 10 Prozent sind eingebunden. “Das bedeutet, dass das Contact Center keine 360°-Sicht hat und darum keinerlei Hilfestellung bieten kann, wenn der persönliche Berater nicht erreichbar ist”, fasst Mathias Hassler zusammen. Gut integriert hingegen ist der Chat: im Vergleich zum Vorjahr stieg dieser von 30 Prozent auf 43 Prozent, und rund ein Drittel der Unternehmen haben ihn in die zentrale Kundendienstlösung integriert. Die neuen und sozialen Kontaktpunkte wie Facebook, SMS, Whatsapp, Xing, Linkedin, Twitter, Youtube sowie Video Chat sind ebenfalls weiter auf dem Vormarsch, werden aber unterschiedlich gut integriert. Facebook ist der stärkste Kanal: 44 Prozent setzten ihn als isolierten Kanal ein; nur 10 Prozent führen den Kanal als integrierten Touchpoint.
Contact Center im Wandel
Die Umfrage zeigt deutlich, dass sich die Contact Center in einem rapiden Transformationsprozess befinden. Das Social Media-Volumen nimmt bei mehr als der Hälfte der Umfrageteilnehmer zu, ebenso weiterhin das unliebsame E-Mail-Volumen. “Es ist paradox, dass E-Mail immer noch so relevant ist, obwohl das E-Mail-Ping-Pong von Unternehmen wie auch von Kunden meist als ineffizient wahrgenommen wird”, wundert sich Mathias Hassler. Auch Self-Services und Web Chat nehmen mit 39 Prozent beziehungsweise 33 Prozent stark zu, gefolgt von SMS beziehungsweise Whatsapp. Die Telefonie bleibt weiterhin wichtig: zwar sinkt das Volumen bei 17 Prozent der befragten Unternehmen, umgekehrt steigt es aber weiterhin bei 26 Prozent . Video Chat wächst ebenfalls. Einzig in der Filiale beziehungsweise am PoS sinkt das Kontaktvolumen stärker als es steigt. “Es ist erstaunlich, dass Self-Services nicht stärker zunehmen, obwohl Unternehmen seit vielen Jahren bestrebt sind, diese zu forcieren”, so Mathias Hassler. “Es lohnt sich zu hinterfragen, woran das liegt: Sind die Portale nicht kundenorientiert gestaltet? Liefern sie dem Kunden keinen Mehrwert? Sind sie zu kompliziert?”
- Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration
- Contact Center nach wie vor oft als Cost Center geführt
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