Umfrage zu Multichannel-Kundenservice
Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Contact Center nach wie vor oft als Cost Center geführt
Dass eine integrierte Multichannel-Software klare Vorteile bringt, ist unter den Umfrageteilnehmern unbestritten. Die schnelle Abwicklung von Kundenanliegen und die bessere Kundenberatung wird von je 76 Prozent als größter Vorteil eingestuft. Besser informierte Mitarbeitende sind für 57 Prozent der befragten Fachleute ein großer Mehrwert. Knapp die Hälfte schätzt die zusätzlichen Informationen über das Kundenverhalten als besonders wertvoll ein, gefolgt von den geringeren Kosten mit 41 Prozent. Höhere Verkaufschancen und Kundenloyalität sehen je ein Drittel der Experten als wichtigsten Vorteil. “Dieses Resultat zeigt, dass Contact Center trotz aller Bemühungen nach wie vor als Cost Center geführt werden. Die Verkaufschancen sind nur bei wenigen ein empfundener Mehrwert – der Kundendienst darf vielfach immer noch nicht verkaufen. Dabei ist die Conversion Rate erfahrungsgemäß in den Service Teams deutlich höher als in Sales Teams. Unternehmen haben hier die Chance, Mehrverkäufe im Kundendienst zu generieren und gleichzeitig für ein besseres Kundenerlebnis bei tieferen Kosten zu sorgen”, so Mathias Hassler.
Herausforderungen auf dem Weg zum Multichannel-Kundenservice
Auf dem Weg zum Multichannel-Kundenservice liegen meist noch einige Steine im Weg. So nennen 64 Prozent der Umfrageteilnehmer die technische Einbindung der neuen Kanäle und die Hälfte der befragten Personen die technische Einbindung der traditionellen Kanäle als größte Herausforderung. Dass keine einheitlichen Prozesse über alle Kanäle existieren, ist für 56 Prozent der befragten Unternehmen eine Herausforderung. 37 Prozent mangelt es an Budget, 30 Prozent verfügen nicht über die Mitarbeitenden mit den entsprechenden Skills. Deshalb können bei 26 Prozent der Unternehmen die Kunden nicht zwischen den Kanälen wechseln, was sowohl bei Kunden als auch bei den Mitarbeitenden zu Frustration führen kann. Bei einem Fünftel der Unternehmen sind die Zuständigkeiten der Kanäle unklar, bei 17 Prozent reicht die fachliche Expertise im Management nicht aus, um vernetzte Kundenerlebnisse zu gewährleisten. “Da die Kanäle tendenziell weiterhin mehr und nicht weniger werden, empfiehlt sich eine Omnichannel-Strategie. Mitarbeitende brauchen eine Lösung, die alle Kanäle integriert, eine 360°-Kundensicht liefert und ihnen ermöglicht, Anliegen von A bis Z abzuarbeiten”, ist Mathias Hassler überzeugt und fügt an: “Dabei ist es sehr wichtig, die Prozesse zu überdenken und für alle Kanäle zu vereinheitlichen. Ein bestimmtes Anliegen – zum Beispiel eine Beschwerde oder ein Antrag – sollte immer genau gleich abgewickelt werden, unabhängig vom Kanal. Das erlaubt Unternehmen, Kunden auf allen Kanälen abzuholen. Zudem können sie Anliegen in die Kanäle führen, die für Kunde und Unternehmen effizient und zielführend sind.”
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