Call-/Contact-Center
Mission Customer-Experience
Zufriedene Kunden sind die Basis für geschäftlichen Erfolg. Genesys Telecommunications Laboratories hat sich als einer der weltweit führenden Software-Anbieter für Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen dieser Aufgabenstellung angenommen. Friedbert Schuh, General-Manager und Vice-President Dach, erklärt die Hintergründe.
funkschau: Herr Schuh, welche Entwicklungen hat Genesys seit Ihrem Amtsantritt im Januar 2014 durchgemacht?
Friedbert Schuh: In der relativ kurzen Zeit, in der ich bei Genesys bin, haben wir ein komplettes Angebot für kleinere und mittlere Contact-Center und Kundenservice-Organisationen auf den Markt gebracht – mit allem, was dazu gehört: Hardware, Software, Routing-Templates, Professional-Services-Paket und Zusatzoptionen für den individuellen Bedarf. Und das, ohne die Weiterentwicklungen des Angebots für bestehende und größere Organisationen zu vernachlässigen. Was mich dabei in diesen ersten 100 Tagen bei Genesys fasziniert hat, ist die Dynamik, mit der hier auf den Markt reagiert wird.
funkschau: Der Call- und Contact-Center-Markt ist heiß umkämpft, wo sehen Sie die Alleinstellungsmerkmale mit denen Genesys beim Kunden punkten kann?
Schuh: Als erstes fällt mir da die Erfahrung aus über 5.000 Kundenservice-Projekten ein. Dies in Kombination mit einem standardisierten Paket bietet uns große Vorteile gegenüber Anbietern, die zunächst nur einen kleinen Funktionalitätsumfang liefern – und dann für alle weiteren Schritte wieder einen neuen Preis aufrufen müssen. Mit unserer Business-Edition können Unternehmen wirklich von Anfang an ein hervorragendes Service-Erlebnis über die gesamte „Reise des Kunden“ – die Customer-Journey – sicherstellen; über alle Kanäle und Touchpoints hinweg – ohne jedes Mal tief in die Tasche greifen zu
müssen, wenn es um die Integration geht.
Darüber hinaus haben wir mit unseren Akquisitionen gezeigt, wie schnell wir auf neue technische Entwicklungen reagieren und diese für unsere Kunden zur Verfügung stellen können. Ich denke da zum Beispiel an unsere unschlagbare Speech-Analytics-Lösung, mit der Kunden quasi in Echtzeit und voll automatisiert die Inhalte aller Kundendialoge verstehen und damit auch kategorisieren, das Qualitätsmanagement erheblich verbessern und Compli-ance-Themen einfach entsprechen können. Das kann sonst weltweit niemand integriert in einer marktführenden Kundenservice-Software anbieten.
Auch unsere Kooperationen wie mit der Deutschen Telekom und der Swisscom machen uns auf dem deutschsprachigen Markt extrem stark: Selbst wenn jemand eine Lösung lieber gehostet beziehungsweise aus der Cloud beziehen möchte, kann er das sicher, flexibel und zeitnah von unseren Partnern bekommen.
funkschau: In der Vergangenheit hat Genesys große Enterprise-Kunden adressiert sowie White-Label-Produkte vermarktet. Wie sehen die Kundenzielgruppen derzeit aus?
Schuh: Mittlerweile ist es für uns nicht mehr spielentscheidend, ob der Kunde acht oder 8.000 Mitarbeiter im Kundenservice hat. Wir haben für jeden die Lösung, die seinen Bedürfnissen und auch seiner Unternehmensgröße am besten entspricht. In der Cloud, als Business-Edition im Komplett-
Paket oder als Enterprise-Edition.
Des Weiteren spüren wir gerade eine starke Nachfrage aus den Branchen Handel und E-Commerce, Bank- und Finanzwesen, Versorgungswirtschaft und Logistik. Da tut sich gerade viel, was den Wechsel von einer ACD-basierten Telefonie hin zu echtem Multi-Channel-Kundenservice aus dem gesamten Unternehmen heraus angeht. Diese gleichermaßen service- wie prozessinten-siven Branchen springen jetzt immer mehr auf den Automatisierungs-Zug auf, müssen sich aber gleichzeitig im Wettbewerb über die Qualität des Services differenzieren. Das kommt uns zugute.
funkschau: Welche Rolle spielen Partner für die Positionierung im Markt und wie organisieren Sie den Vertrieb der Genesys-Produkte im deutschsprachigen Raum?
Schuh: Unsere mehr als 200 Technologie-, System-Integration- und Value-Added-Partner spielen für uns seit jeher eine sehr große Rolle und sind maßgeblich für unseren Erfolg. Im Bereich der kleinen und mittleren Kundenservice-Organisationen sehe ich sicherlich noch Bedarf an neuen Partnern. Hier spielt neben dem Verständnis für die Prozesse im Kundenservice auch die lokale Nähe zu den Kunden eine Rolle. Unsere Account-Management-Teams in Deutschland, Österreich und der Schweiz bilden sozusagen die Hubs für unsere Partner. Wichtig für uns ist auch die Zusammenarbeit mit Consultants. Hier haben sich gerade in letzter Zeit viele neue interessante Ansätze und Projekte ergeben. Wir haben neben dem Partner-Programm jetzt ein dediziertes Consultant-Programm aufgelegt. Wer sich registriert, erhält von uns exklusiven Zugang zu Informationen und wird separat betreut.
funkschau: Was können Sie ITK-Entscheidern in den Unternehmen in Sachen Investitionsschutz raten?
Schuh: Die Customer-Experience (CX) stellt schon heute das Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen dar, um Kunden langfristig zu binden. Daher ist es wichtig, sich möglichst viele Optionen offenzuhalten und eine flexible, ausbaufähige Lösung zu wählen. Es nützt Ihnen ja nichts, wenn Sie für heute eine schöne Lösung bauen, die Sie aber morgen bereits in Ihren Entscheidungen einschränkt.
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