Call-Center, Contact-Center
Neue Kanäle im Contact-Center
8. August 2014, 14:22 Uhr |
Quelle: Grutzek-Software
Der Ausbau der Kontaktkanäle stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Welche das sind, wie Lösungen aussehen können und welche Chancen sich daraus eröffnen, wird bei der Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter" diskutiert.
Laut "Contact Center Investitionsstudie 2014" sehen mehr als 58 % der Führungskräfte in Contact-Centern den Ausbau der Kontaktkanäle als große Herausforderung an. Mehr als 54 % halten Kommunikation über Social-Media für wichtig. Das spiegelt sich auch in den Sessionthemen der 8. Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter" am 04.11.2014 im Congresspark Hanau wieder. Aufgrund der von den Teilnehmern gewählten Themenvorschläge gibt es einen Slot „Multichannel“. Die Themen im Überblick:
- Zahlreiche Contact-Center wollen nun neben dem Telefonkanal auch die anderen Dialogwege besser optimieren und professionalisieren. Dabei stellt sich Contact-Center-Verantwortlichen die strategische Frage, ob sie auf spezialisierte Insellösungen für den jeweiligen Kontaktkanal setzen sollten, die parallel zu bestehenden Contact-Center-Lösungen implementiert werden, oder ob sie besser eine allumfassende Multichannel-Lösung einführen sollten, mit der Sie auf einen Schlag die gesamte schriftliche Kommunikation über E-Mail, Web-Self-Service, Chat und Social-Media mit einer übergreifenden Wissensdatenbank und Kontakthistorie verändern – aber mit entsprechend hohen Aufwänden in der Implementierung. Frédéric Dildei, Multichannel-Experte von dtms, wägt das Für und Wider anhand ausgewählter Lösungsbeispiele ab – und gibt einen Überblick über die entscheidenden Fragen anhand einer Checkliste, die man im eigenen Unternehmen einsetzen kann.
- Neue Technologien bieten neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion: mit dem WebRTC-Standard (Web-Real-Time-Communications) wurden Technologien zur Echtzeitkommunikation (Video, Telefonie, Chat, Cobrowsing) in die Browser integriert. Unternehmen ermöglichen so Kunden mit nur einem Click auf einer Webpage eine ganz neue Welt des Kundenservice. Versicherungsformulare auszufüllen, gehört zu den komplexeren Aufgaben für Kunden im Internet. Viele scheitern an einzelnen Fragen, auf die auch die Online-Hilfe keine Antwort parat hat und es deshalb nicht zu einem Abschluss kommt. Mithilfe einer Live-Kommunikation mit einem Agenten, der die richtigen Antworten und Dokumente bereit hält, steht dem Abschluss nichts im Wege. Dazu waren bislang immer Softwareinstallationen beim Kunden notwendig. Für die Praxis in Unternehmen bedeutet das, dass Kunden den Browser als Schnittstelle für eine barrierefreie Echtzeitkommunikation nutzen können. Anwendungen wie zum Beispiel Skype, die auf Plug-Ins- und proprietäre Konzepten basieren, sind für diese moderne Art der Interaktion nicht mehr notwendig. Jörg Emonts von Arktis zeigt eine Lösung, die eine vollständige Integration des neuen Interaktionskanals WebRTC über die ACD der Contact-Center-Infrastruktur ermöglicht.
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