Call-Center, Contact-Center
Neue Kanäle im Contact-Center
8. August 2014, 14:22 Uhr |
Quelle: Grutzek-Software
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Das Ende des bekannten Call-Centers
Weieter Themen im Slot "Multichannel" sind:
- Kommunikationsexperte Rainer Kolm stellt das Ende des bekannten Call-Centers vor: Der digitale Wandel kommt beim Kunden und in den Unternehmen an, die Spielregeln beginnen sich zu verändern. Der Netzökonom Professor Kruse berichtete bereits 2010 vor der Enquete Kommission "Internet und digitale Gesellschaft", im Deutschen Bundestag: "Hohe Vernetzungsdichte, hohe Spontanaktivität und kreisende Erregungen führen zu Selbstaufschaukelung". Die zunehmende Nutzung von sozialen Netzen für Beschwerden, das Kommunizieren in Communities, die rasante Zunahme von Bewertungen in den entsprechenden Portalen und die ständig steigende Anzahl von Forumsbeiträgen bestärken diese Aussage. Welche Trends beeinflussen das Kundenverhalten? Wie kommunizieren Kunden in Zukunft mit Unternehmen? Welchen Platz wird hier in Zukunft das Contact-Center einnehmen?
- Dass Online-Kundenbetreuung kein Widerspruch zur persönlichen Betreuung sein muss, zeigt Caroline Langer anhand von Praxisbeispielen: Der Online-Handel boomt, die Deutschen geben immer mehr Geld im Internet aus. Doch oft entspricht das Einkaufserlebnis nicht den Erwartungen der Kunden. Der moderne Online-Shopper erwartet Kundenservice auf allen Endgeräten und das in Echtzeit. Jeder Fünfte empfindet Serviceangebote als absolut wichtig und nur 2,6 Prozent schreiben Services keine Relevanz zu - Quelle: ECC & iAdvize, 2013. Mit der digitalen Transformation ergeben sich für die Unternehmen auch neue Chancen: Dank Online-Kundenservice können auch im Web positive Kundenerlebnisse geschaffen werden und zusätzlich Kosten rationalisiert werden. Genau hier setzt der Click-to-Chat (auch Live-Chat genannt) an. Wird der Chat intelligent integriert, kann der Unternehmer zudem auch noch Kosten sparen, weil die Produktivität und die Effizienz des Kundenservice gesteigert wird. Untermauert wir dies mit konkreten Case-Studies, wie zum Beispiel von Air France oder Sony.
Neben den Themensessions bildet das intensive Networking der Entscheider aus Customer-Care, Vertrieb und Contact-Center wieder einen wichtigen Schwerpunkt beim 8. Erfolgreichen Contactcenter. Der Veranstalter weist daruf hin: Wer sich bis 31.08.2014 anmeldet, spart noch 25 % der Teilnahmegebühr. Die komplette Agenda und Anmeldemöglichkeit gibt es im Web.
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