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Studie von Damovo und PAC

Optimierung von Contact-Center-Prozessen im Fokus

10. Juni 2016, 11:18 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Tipps für die Prozessoptimierung

PAC und Damovo haben vier Schwerpunkte identifiziert, die bei der Optimierung von Contact-Center-Prozessen zu berücksichtigen sind :

Prüfen Sie Möglichkeiten zur Senkung von Bearbeitungszeiten und einer Steigerung der Effektivität der Contact-Center-Arbeit, zum Beispiel durch den Einsatz von dynamischen Leitfäden.
Hinterfragen Sie kritisch ihre Strategien bei Überlastung des Contact-Centers und prüfen Sie Vor- und Nachteile einer Einbindung intelligenter Dienste für die Kunden in der Warteschleife.
Erörtern Sie neue Geschäftsmöglichkeiten und Business Cases durch die Einbindung audiovisueller Elemente wie Video und Cobrowsing.
Entwickeln Sie Ihr Contact-Center von einem Multichannel zu einer Omnichannel-Plattform – sowohl organisatorisch als auch technisch.

Carl Mühlner, Vorsitzender der Geschäftsführung von Damovo: „Im digitalen Zeitalter verändert sich nicht nur die Art der Kommunikation, sondern auch der Kunde selbst. Contact-Center müssen mit ihm Schritt halten. Die Investitionsvorhaben laut unserer Befragung zeigen uns, dass vor allem in die Prozessoptimierung, die Multichannel-Fähigkeit, in CRM, Routing und in den Wissensaustausch investiert wird. Unsere Befragungsergebnisse machen eines deutlich: Die Contact-Center wollen sich diesen enormen Herausforderungen stellen. Wichtigster gemeinsamer Nenner ist die Agilität, also die Fähigkeit, schnell auf neue Trends oder Ereignisse zu reagieren. Nehmen Sie den Kunden an die Hand, zeigen Sie ihm die verschiedensten Kommunikationsmöglichkeiten mit Ihnen auf und, vor allem, unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter mit den Tools und Datenbanken, damit sie die neuen Erwartungen Ihrer Kunden auch erfüllen können.“

Interessierte können den vollständigen Bericht unter http://dialog.damovo.de/Trendanalyse2016_PR herunterladen.