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Call-Center, Contact-Center

Social-Media im Contact-Center

16. Februar 2015, 14:27 Uhr | Markus Kien, funkschau

"In jüngster Zeit hat sich der Trend bestätigt, dass sich Unternehmen zunehmend mit Kundenkontakten über Social-Media beschäftigen müssen", so Bernd Schotten, Channel Sales Director für Zentral- und Osteuropa bei Enghouse Interactive.

Für Enghouse Interactive ist die Integration sozialer Medien bei der Kundeninteraktion eine der wichtigsten Herausforderungen in den nächsten Monaten im Bereich Contact-Center.

Die Einbindung von Video und sozialen Medien wie Facebook, Google oder Twitter in Kundeninteraktionslösungen wie zum Beispiel Enghouse Interactive Communications Center (EICC) ist für Enghouse Interactive zur Chefsache geworden. Untermauert wird diese Marschvorgabe durch aktuelle Studien wie zum Beispiel von Frost & Sullivan, denen zufolge Unternehmen zunehmend soziale Medien in ihre Kundenkontaktstrategie integrieren und somit Wettbewerbsvorteile erzielen.

Extrem wichtig vor diesem Hintergrund sei es, dass Unternehmen Front-, Middle- und Backoffice-Bereich möglichst effizient miteinander verschmelzen. Denn nur wenn alle Support-Mitarbeiter auf Basis einer intelligenten und flexiblen Kundeninteraktionsplattform mit den neuesten Unified-Communications-Technologien vernetzt sind und somit reibungslos zusammenarbeiten können, führt dies zu einem hochprofessionellen und lösungsorientiertem Kundenengagement und höheren Verkaufserfolgen, so Enghouse Interactive.

Bei alledem ist auch zu berücksichtigen, heißt es, dass Unternehmen mit den Erwartungen ihrer Kunden in puncto Service Schritt halten müssen. Kundeninteraktionsprozesse müssen so intuitiv, einfach und modern sein wie die Nutzer es von einem I-Phone oder von Google längst kennengelernt haben.

Enghouse Interactive stellt zur CCW2015 aus in Halle4, Stand G12/14.