Fachkongress "Erfolgreiches Contactcenter"
Was Führungskräfte im Call-Center und Kundenservice bewegt
Der Fachkongress "Erfolgreiches Contactcenter" ist auch in diesem Jahr nicht nur Dialogplattform für Führungskräfte, sondern auch Trendbarometer für die Call-Center-Branche. Denn die Teilnehmer gestalten das Programm selbst: Mit über 4.000 Stimmen wurden die aktuellen Top-Themen ermittelt. Der Kongress findet am 03.11.2015 in Hanau statt. Die Anmeldung ist ab sofort möglich.
Ein Großteil der Vorträge, die von den Teilnehmern in das Kongress-Programm gewählt wurden, widmen sich dem Menschen im Service- und Contact-Center. Dabei geht es um ganz praktische Themen wie Mitarbeitermotivation, Kundendialog, Lesen und Lernen. Natalie Rebig von Grass Roots Germany geht der Frage nach, wie man Mitarbeiter zu Botschaftern machen kann. Ihre Erfolgsformel lautet: "Motivierte Mitarbeiter = Bessere Leistung = Zufriedene Kunden". Wilko de Koning von Interaction Analytics und Gerald Fründt-Geers zeigen in ihren Vorträgen wie Service-Center auch dann noch richtig "zuhören" können, wenn Kunden parallel über verschiedene Kanäle kommunizieren. Neue Herausforderungen erzeugen Schulungsbedarf. Das weiß auch Christian Fingerhut von bfkm fingerhut+seidel, der in seinem Vortrag erläutert, wie Mitarbeiter im Service-Center heute per Telefon oder per Video geschult werden können.
Neue Herausforderungen für Vertrieb und Service
Die Anforderungen an den Vertrieb im Call-Center haben sich dramatisch verändert: Was noch vor zehn Jahren gut funktionierte, bringt heute längst nicht mehr den gleichen Erfolg. "Viele Call-Center sind einfach in der analogen Welt stehen geblieben und wollen auch gar nicht in die digitale Welt aufbrechen", stellt Peter Eichmüller, Geschäftsführer Communicall, fest. Dabei stehen die Zeichen der Zeit längst auf Digitalisierung und Multi-Channel-Kommunikation. Wie der Dialog mit dem Kunden durch die richtige Verzahnung von Internet, Telefon und E-Mail gestaltet werden kann, zeigt Stefan Schwab von "AddValue". Ein Kommunikationskanal allein genügt im Vertrieb nicht. Das belegt sehr plastisch der Praxisbericht von Kaj-Arne Hennig aus dem Online-Vertrieb einer Versicherung.
Multi-Channel-Kommunikation hat viele Facetten: Was im Vertrieb große Chancen bietet, bedeutet für Service-Center oft eine enorme Herausforderung. Kai Nörtemann und Andreas Klug zeigen, wie sich die Vielzahl der Kommunikationswege in der Praxis auswirkt und welche Entwicklungen in Zukunft auf ein Service-Center zukommen werden. Harald Lehmann von Infineon gibt dazu Einblicke in rechtliche Aspekte der Multi-Channel-Kommunikation im direkten Kundendialog.
Eine Übersicht aller Themen finden Interessierte unter www.erfolgreiches-contactcenter.de.
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