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Studie von Infosys Consulting

Wenn der Kunde mehrmals klingelt...

17. November 2016, 15:41 Uhr |

Kunden deutscher TK-Anbieter haben im letzten Jahr 210 Millionen Mal den Kundenservice kontaktiert. 127 Millionen davon waren Nachfassanrufe von Kunden, deren Problem beim ersten Kontakt nicht zu ihrer Zufriedenheit gelöst werden konnte. Diese Anrufe kosten die Branche eine Milliarde Euro im Jahr.

Jedes Jahr kontaktiert ein Drittel der Deutschen seinen Telekommunikationsanbieter. Nutzer von Mobiltelefonen brauchen im Schnitt zwei Anrufe, um ein Problem aus der Welt zu schaffen, Festnetzkunden mehr als drei. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von Infosys Consulting, Teil von Infosys und Kantar TNS, wofür wurden rund 4.000 deutsche Endverbraucher zu ihren Erwartungen und Erfahrungen im deutschen Telekommunikationsmarkt befragt wurden. Das schnelle und effektive Bearbeiten dieser Interaktionen wird immer entscheidender, wenn es darum geht die Kundenloyalität zu erhöhen und die Kosten zu minimieren. Über die Hälfte der Befragten, die mit einem schlechten Kundenservice konfrontiert wurden, beabsichtigen laut der Umfrage zu kündigen.

Tom Lurtz, Associate Partner & Head of German Digital Transformation Business bei Infosys Consulting: “Die Studie zeigt, dass ein konsequentes Ausrichten an die Erwartungen der Kunden ein enormes Potential für die Telekommunikationsbranche bietet. Die Digitalisierung ermöglicht die Interaktion mit den Kunden zu verbessern oder sogar neu zu gestalten. So können die Anbieter die Loyalität steigern und dabei Kosten reduzieren.”