Studie von Infosys Consulting
Wenn der Kunde mehrmals klingelt...
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick
- Mehrfachkontakte kosten Anbieter jährlich etwa eine Milliarde Euro.
- Anliegen von Festnetzkunden waren im Durchschnitt erst nach 3,3 Kontakten gelöst, bei Mobilfunkkunden sind 2,1 Kontakte nötig.
- Im deutschen Markt gibt es noch großes Potenzial für Digitalisierung von Kundenservice. 70 Prozent der Festnetznutzer und 60 Prozent der Mobilfunkkunden ziehen Offline-Kanäle noch den sogenannten Online-Self-Service-Portalen vor.
- Über die Hälfte (56 Prozent) der Befragten, die mit schlechtem Kundenservice konfrontiert wurden, beabsichtigen zu kündigen.
- Beschwerden machen 14 Prozent bei Festnetz- und zehn Prozent bei Mobilfunkkunden aus. Hier wirken sich Mehrfachkontakte besonders negativ auf die Kundenbindung aus.
Telekommunikationsunternehmen müssen, besonders im Festnetzbereich, ihren Kundenservice weiterentwickeln und anders organisieren. Durch mehr Nähe zum Kunden und Digitalisierungsmaßnahmen sowie die Anwendung von Predictive Analytics können große Einsparungen und eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden. Infosys und Kantar TNS haben hierzu sechs Vorschläge ausgearbeitet.
Dr. Peter Pirner, Practice Head Customer Strategies bei Kantar TNS: “Die geringe Nutzung von Online-Kanälen im Kundenservice weist darauf hin, dass aktuelle digitale Lösungen die Kunden noch nicht überzeugen können. Hier gibt es einen hohen Optimierungsbedarf, der sich an den Wünschen der Kunden orientieren muss.”
Methodologie: Für die Umfrage wurden 3.863 volljährige Endkunden von Telekommunikationsanbietern im deutschen Markt befragt. Davon hatten 1.763 innerhalb der letzten zwölf Monate mindestens einmal ihren Anbieter kontaktiert.
- Wenn der Kunde mehrmals klingelt...
- Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick
Lesen Sie mehr zum Thema
