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Studie

Wertvolle Kunden finden und binden

20. Februar 2014, 14:06 Uhr | Quelle: Verint / CCV

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Unternehmen müssen lernen zuzuhören

In 79 Prozent der Organisationen will die Geschäftsführung die Meinung der Kunden besser verstehen. Gleichzeitig wird das Verbraucherfeedback aber in 47 Prozent der Organisationen nur einmal pro Woche oder seltener analysiert. Die Ergebnisse der Studie zeigen außerdem, dass Unternehmen nicht mit der Zeit gehen. Sie vernachlässigen Diskussionen in sozialen Medien und werten anstatt dessen andere Kommunikationskanäle aus. Knapp 36 Prozent analysieren soziale Medien selten oder nie, während mehr als 60 Prozent alle oder die meisten Kundenzufriedenheits-Umfragen und 92 Prozent alle oder die meisten Beschwerden auswerten.

Claire Richardson, Vice President von Verint, kommentiert: „Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen viele wertvolle Kunden übersehen. Sie entdecken aber immer häufiger, dass sich die Kommunikation mit Kunden und ein Dankeschön für Loyalität wirklich auszahlen können. Das ist schön zu sehen. Die verschiedenen Initiativen sollten vereinheitlicht werden und einer übergreifenden Strategie folgen, die Ladengeschäfte und Contact Center, soziale Medien und Kundenzufriedenheitsumfragen umfasst. Der Kundenservice kann die Meinung von Kunden besser als jede andere Abteilung im Unternehmen ermitteln und Maßnahmen daraus ableiten. Und Unternehmen sollten ihren Kunden auf jeden Fall wissen lassen, dass ihr Feedback ankommt und sie Anregungen umsetzen.“

„Kunden-Feedback ist ein wichtiges Instrument, um Produkte und den Kundenservice zu verbessern. Die Qualität des Service wird immer stärker vom Kunden wahrgenommen und ist mittlerweile ein wichtiges Differenzierungsmerkmal“, ergänzt Erik Schneider, VP Customer Service von Sky Deutschland.