Studie
Wertvolle Kunden finden und binden
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Über die Studie
Befragung von Führungskräften:
Die Umfrage wurde im September und Oktober 2013 von Verint und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) mit Hilfe des Umfragesystems von Vovici durchgeführt. Die 78 Teilnehmer aus dem deutschsprachigen Raum arbeiten überwiegend im Kundenservice als Business Unit-Leiter, Abteilungsleiter, Bereichsleiter, Teamleiter sowie einige als Teammitglied oder in anderen Positionen.
Konsumentenbefragung:
Ipsos-MORI befragte über sein Omnibus-Online-Panel i:omnibus Verbraucher in zwei Phasen: In der ersten Phase vom 20. bis 23. September 2013 wurden in Deutschland 1.004 Erwachsene im Alter von 16 - 70 Jahren befragt. In der zweiten Phase wurde vom 26. bis 29. November 2013 wurde eine repräsentative Stichprobe von 1.000 deutschen Erwachsenen im Alter von 16 bis 70 Jahren befragt. Fragen, die sich auf die unten genannten Branchen beziehen, erzielten 500 Antworten in jeder Phase (zusammen 1.000 Antworten). Branchen-unabhängige Fragen erzielten 1.000 Antworten in der ersten Phase. Die Ergebnisse wurden entsprechend dem Alter, Geschlecht und der Region gewichtet, um eine repräsentative Stichprobe des Landes zu gewährleisten.
In den übrigen Ländern wurden in der ersten Phase in den USA 1.000 Erwachsene im Alter von 18 - 75 Jahren vom 17. bis 20. September 2013 befragt; 1.000 britische Erwachsene im Alter von 16 bis 75 Jahren, 1.005 polnische Erwachsene im Alter von 16 - 60 Jahren und 1.002 russische Erwachsene im Alter von 16 - 60 Jahren wurden vom 20. Bis 23. September 2013 befragt. In der zweiten Phase vom 26. bis 29. November 2013 wurden 1.002 britische, 1.001 polnische, 1.000 russische und 1.000 US-amerikanische Erwachsene befragt. Die Stichproben waren repräsentativ. Fragen, die sich auf die unten genannten Branchen beziehen, erzielten wie in Deutschland 500 Antworten in jeder Phase (zusammen 1.000 Antworten). Branchen-unabhängige Fragen erzielten 1.000 Antworten in der ersten Phase. Die Ergebnisse wurden entsprechend dem Alter, Geschlecht und der Region gewichtet, um eine repräsentative Stichprobe des Landes zu gewährleisten.
Die Studie untersucht die Einstellung gegenüber dem Service von Unternehmen in neun Branchen (Mobilfunkprovider, Festnetzanbieter, Breitbandanbieter, Banken, Kreditkartenanbieter, Versicherungen, Einzelhändler, Supermärkte und Versorger).
Im Dezember 2013 hat Brands2Life zusätzliche Analysen und Segmentierungen durchgeführt, um Verbraucher in verschiedene Gruppen einzuteilen und die Ergebnisse zu korrelieren.
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