DISQ-Servicestudie Computerhersteller 2015
Beim Service haben viele PC-Hersteller noch Luft nach oben
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Lange Wartezeiten, oberflächliche Beratung
Lange Wartezeiten, oberflächliche Beratung
Ein Dauerärgernis sind für viele Kunden die Wartezeiten in der Telefon-Warteschleife. Im Schnitt über eine Minute mussten sich Anrufer gedulden, bis sie mit einem Berater verbunden werden. Die Auskünfte wurden zudem als nicht immer verständlich moniert - in mehr als jedem zweiten Gespräch waren sie unvollständig.
Überraschend für die Tester: Bei den Kaufberatungen für Interessenten traten sogar noch größere Defizite zutage als an den Kunden-Hotlines für technische Anfragen. Als erfreulich wurde jedoch gewertet, dass die Berater immerhin sämtliche Fachfragen inhaltlich korrekt beantworten. Außerdem wurde die Warteschleife nur in Ausnahmefällen zu einer Kostenfall. Selbst die technische Support-Hotline war bei acht von elf Anbietern über eine Ortsvorwahlnummer oder sogar kostenfrei erreichbar.
Die Antworten auf E-Mail-Anfragen gingen im Schnitt binnen eines Tages ein. Konkrete Fragen wurden hier fast ausnahmslos fachlich korrekt beantwortet. Jede zweite Auskunft fiel jedoch unvollständig aus, bei technischen Anfragen sogar in annähernd 60 Prozent der Fälle. Viele Unternehmen machten es sich hier einfach und verweisen auf den Kontakt per Telefon, kritisierten die Tester.
Als gute Informationsquelle bewerteten die Testkunden dagegen die Internetauftritte der Computerhersteller. Die Websites bieten umfangreiche fachspezifische und meist verständliche Inhalte zu den Computerprodukten. Moniert wird von den Nutzern allerdings vergleichsweise häufig die mangelnde Übersichtlichkeit.
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