DISQ-Servicestudie PC-Hersteller 2020
Nur ein Computerhersteller mit Service-Note »gut«
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Deutliche Defizite am Telefon
Schon die Kontaktaufnahme bemängelt die Studie als zeitraubend. Anrufer verbringen durchschnittlich rund zwei Minuten in der Hotline-Warteschleife, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Noch bedenklicher finden die Tester: Bei Anfragen per E-Mail bleibt fast jede zweite (45,0 Prozent) unbeantwortet. In den übrigen Fällen vergehen im Schnitt fast 41 Stunden, bis eine Antwort eintrifft.
Auch inhaltlich zeigen die Beratungen Schwächen: Am Telefon wie auch per E-Mail sind die Auskünfte oft oberflächlich und der Bedarf der Kunden oder Interessenten wird von vielen Service-Mitarbeitern zu wenig berücksichtigt. Zudem werden in etwa der Hälfte der Fälle die Fragen der Hilfesuchenden nur unvollständig beantwortet.
Lichtblick Online-Service
Als einziger Lichtblick entpuppte sich der Online-Service der Computer-Hersteller, insbesondere für Interessenten. Für sie bieten die meisten Websites einen hohen Informationswert, hilfreiche Tools für die Modellauswahl und in der Regelauch eine direkte Bestellmöglichkeit.
Letztlich bietet aber lediglich eines der acht Unternehmen einen insgesamt guten Service für Interessenten und Support für Endkunden. Zwei Computer-Hersteller schneiden mit »befriedigend ab; fünf weitere zeigen nur ausreichende Leistungen.
»Verbraucher, die eine individuelle Beratung oder Kunden-Support benötigen, werden von den Herstellern oft nur unbefriedigend bedient. Der Gang in den Fachhandel scheint vor diesem Hintergrund erfolgsversprechender zu sein«, meint Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
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