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Interview mit Genesys

Auf Wachstumskurs

2. Mai 2017, 15:48 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

"Wir haben nun auch die A-Klasse im Programm"

funkschau: Eine erste Präsentation des vereinten Produktportfolios von Genesys und Interactive Intelligence konnten Interessierte auf der diesjährigen CCW Ende Februar in Berlin erleben. Was zeichnet das zusammengeführte Portfolio nun konkret aus?

Welter: Anders als in der Vergangenheit können wir jetzt passende Lösungen für Contact Center in jeder Größe anbieten: Von Unternehmen im Mid-Market mit weniger als 150 Seats im Contact Center bis zum Enterprise-Segment und mehr als 750 Agenten. Gerade wegen der unterschiedlichen Marktsegmente, die Interactive Intelligence und Genesys in der Vergangenheit bedient haben, war die Übernahme so sinnvoll. Für Unternehmen, die nicht alle Service-Kanäle bedienen wollen und deren Anforderungen weniger komplex sind, bietet sich unsere Lösung “PureCloud” an. Wir arbeiten hier sehr eng mit Amazon als Cloud-Partner zusammen. Dadurch ist die PureCloud leicht zu skalieren, Unternehmen können zusätzliche Seats im Contact Center von jetzt auf gleich bekommen. Besonders passend ist die Lösung im Bereich bis 150 Seats.

Bei “PureConnect” dagegen, der Lösung für das mittlere Marktsegment, den Commercial Market, haben wir eine Entscheidung von InIn zurückgenommen. Ab sofort bieten wir PureConnect nicht mehr ausschließlich als Contact Center aus der Cloud an, sondern auch als On Premise-Lösung. Wir sind davon überzeugt, dass es in diesem Bereich – wir sprechen von 150 bis 750 Service-Agenten – eine Nachfrage für Produkte gibt, die nicht aus der Cloud kommen. Für große Unternehmen mit komplexen Anforderungen ist unser Angebot aus dem bisherigen Genesys-Portfolio “PureEngage”. Hier sprechen wir von Großunternehmen mit in der Regel mehr als 750 Seats im Contact Center.

funkschau: Welche Mehrwerte ergeben sich durch den Zusammenschluss sowohl für Bestands- als auch potenzielle Neukunden?

Welter: In der Vergangenheit haben wir häufiger erlebt, dass Kunden gesagt haben: „Ja, die Genesys-Lösung wäre schon schön. Aber brauche ich die wirklich? Ist das nicht viel zu komplex?“ Heute sagen wir sagen: „Die S-Klasse können wir immer noch bieten und wir bemerken, dass wir damit eine große Nachfrage befriedigen. Aber wir haben auch die A-Klasse im Programm, in die wir einige Features aus der S-Klasse implementieren können!“ So sprechen wir potenzielle Kunden unabhängig von der Unternehmensgröße an, vom Mittelständler bis zum Konzern.

Abgesehen vom bestehenden Portfolio möchten wir unseren Vorsprung als Innovationstreiber ausbauen. Wir planen mit einem Jahresinvestment von 200 Millionen US-Dollar in Forschung und Entwicklung. Das ist mehr, als das F&E-Budget der fünf nächstgrößten Marktteilnehmer zusammen. Ein Beispiel: Kunden erreichen den Service heute häufig auf vielen – manchmal allen – Kanälen. Wir glauben, dass Unternehmen in Zukunft mit Predictive Analysis vorhersagen können, welcher Kunde wann welches Anliegen haben wird. Inbound erreicht der Kunde mittels Predictive Matching einen passenden Servicemitarbeiter. Zugleich wird Outbound eine größere Rolle spielen, wir müssen aus den zur Verfügung stehenden Daten mit einer Kontextanalyse nur die richtigen Schlüsse ziehen und dem Endkunden mit personalisiertem Kundenservice proaktiv Mehrwerte bieten.

funkschau: Wie sieht die künftige Markenstrategie von Genesys aus, was die Markennamen von Interactive Intelligence angeht?

Welter: Genesys ist der Markenname, mit dem wir in die Zukunft gehen. Die Marke Interactive Intelligence wird innerhalb der nächsten Monate weniger sichtbar werden und verschwinden. Ich habe an anderer Stelle schon gesagt, dass sich diese Akquisition wie ein Merger anfühlt. Mit diesem Gedanken haben wir die Mitarbeiter von InIn in unser Unternehmen integriert. Ähnliches gilt auch für die Produkte: Hier haben wir entschieden, die Produktnamen von Interactive Intelligence beizubehalten und die Bezeichnungen unserer Lösungen anzupassen. Entsprechend heißt unsere Genesys Enterprise Edition jetzt PureEngage.