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Interview mit Genesys

Auf Wachstumskurs

2. Mai 2017, 15:48 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Das Konzept Contact Center wird sich imemr weiter auflösen

funkschau: Im Fokus des gemeinsamen CCW-Messeauftritts standen unter anderem Zukunftsthemen wie KI, VR, aber auch Integration von CRM/BPM. Wo sehen Sie für Call- und Contact-Center-Betreiber – sowohl technologisch als auch strategisch betrachtet – die größten Herausforderungen im laufenden Jahr?

Welter: In der Berufswelt erleben wir eine umfassende Digitalisierung des Arbeitsplatzes. Das gilt auch für Mitarbeiter im Kundenservice. Durch komplexes digitales Routing können Unternehmen die Arbeit im Contact Center abwechslungsreicher gestalten. So lässt sich vermeiden, dass immerzu die gleichen Agenten – beispielsweise in einer Krankenversicherung – die „schwierigen“ und mitunter persönlich belastenden Schadenfälle bearbeiten, während sich andere die Rosinen herauspicken.

Die Digitalisierung führt außerdem dazu, dass sich das Konzept Contact Center immer weiter auflöst. Jeder Mitarbeiter im Unternehmen ist im Rahmen von digitalen Prozessen in den Kundenkontakt eingebunden und erbringt auch Leistungen, die früher das Contact Center erbracht hat. Traditionell war es so, dass Kunden sich ans Contact Center gewendet haben, per Telefon, per E-Mail, per Brief. Dann haben die Mitarbeiter hat dort versucht, das Kundenanliegen zu bearbeiten. Wenn nötig, haben die Agents die Anfrage ins Backoffice gegeben, haben sich da eine Antwort geholt und diese dann an den Kunden weitergegeben. Dank der Digitalisierung der Prozesse verändert sich das radikal. Warum? Weil der Kunde eben an einem Prozess teilnimmt, der auf der Seite des Herstellers oder des Lieferanten, der Versicherung, der Bank, was auch immer, dermaßen digital durch das Unternehmen geführt werden kann, dass diese Unterscheidung zwischen Frontoffice und Backoffice überhaupt nicht mehr gebraucht wird. Das bedeutet zusammengefasst: Jeder Mitarbeiter ist heute für die Customer Experience verantwortlich.

Aus diesem Grund spielt für uns auch die Entwicklung und Nutzung von KI eine immer stärkere Rolle, weil diese in den digitalen Kanälen natürlich besonders helfen kann, um Anliegen intelligent zu verteilen - das Beispiel Predictive Matching hatten wir ja schon. Einige Kundenanfragen können Unternehmen in Zukunft sicher auch automatisiert oder teilautomatisiert bearbeiten.

Geht man dann noch einen Schritt weiter, kommt Virtual Reality zur Unterstützung des Customer Experience Managementhinzu. So können sich zum Beispiel die verantwortlichen Manager virtuell im Contact Center bewegen und Daten zu den einzelnen Bereichen oder Mitarbeitern abrufen. Dadurch sind sie in der Lage, auf einen Blick zu sehen, welche Bereiche gute Net Promoter Scores aufweisen und welche Bereiche Unterstützung benötigen.