Call- und Contact-Center
Bestehende Prozesse neu bewerten
Prozessoptimierung hat 2016 oberste Priorität für Investitionen im Contact-Center. Das ist die Quintessenz einer Umfrage, die von Damovo und PAC unter den Besuchern der CCW 2016 durchgeführt wurde. Gefragt wurde nach den Herausforderungen und Investitionsprioritäten für das kommende Jahr.
Die Zusammensetzung der Befragten zeigt, dass sich längst nicht mehr nur Contact-Center-Verantwortliche und -Mitarbeiter und die für die technische Ausstattung der Contact-Center zuständigen IT-Leiter, sondern auch zahlreiche Kundenservice-, Vertriebs- und Marketing-Verantwortliche für innovative Technologien zur Gestaltung des Kundendialogs, interessieren. Dies spricht dafür, dass beim Kundenservice die herkömmlichen Silos zwischen den Fachbereichen langsam beginnen aufzubrechen. Bemerkenswert ist auch der relativ hohe Anteil an Geschäftsführern bezieh-ungsweise Mitgliedern der Geschäftsführung.
Doch trotz des steigenden Interesses von Geschäftsführung und Vertretern angrenzender Fachbereiche, rangierte auf der Liste der von den Befragten aufgelisteten Top-Herausforderungen nicht etwa die ganzheitliche Optimierung der Customer Journey ganz oben. Vielmehr gaben 51 Prozent der Befragten an, dass die wichtigste Herausforderung die flexible Anpassung der Ressourcen sei, gefolgt von der Integration der Kontaktkanäle in ein konsistentes Multichannel-System (49 Prozent) und die Kostensenkung (39 Prozent).
Verweigern sich die Contact-Center-Verantwortlichen damit dem Digitalisierungstrend? Nein.Vielmehr deuten die Befragungsergebnisse auf Kernanforderungen hin, die in euphorischen Vorträgen zu den Chancen der Digitalisierung oft übergangen werden. So fordern zwar alle Kunden einen besseren Service, sind aber gleichzeitig kaum bereit, dafür auch höhere Preise zu zahlen. Digitale Transformation kann deshalb nicht bedeuten, den Kundenservice um jeden Preis zu erhöhen. Vielmehr bedarf es intelligenter Konzepte, die es erlauben, einen „Service wie bei Tante Emma zu Supermarktkonditionen“ anzubieten.
Dies schließt ein, dass Möglichkeiten zur Kosteneinsparung und zum flexiblen Ressourceneinsatz, zum Beispiel durch Ausbau von Selfservices, identifiziert und umgesetzt werden. Weiterhin reicht es für den Erfolg im digitalen Wettbewerb nicht aus, nur immer neue Interaktionskanäle zu unterstützen, sie müssen auch zu einer tragfähigen Gesamtlösung integriert werden.
Daniela Dilger: “Gerade bei komplexen Serviceanfragen oder Kaufentscheidungen im World Wide Web ist es wichtig, den Kunden umfassend zu beraten und zu unterstützen. Das gelingt besonders gut mithilfe von Videoberatung im Contact-Center, denn so kann – neben der Informationsbeschaffung – dem Kundenwunsch nach persönlicher Beratung entsprochen werden. In Kombination mit Chat- und Co-Browsing-Funktionalitäten entsteht eine völlig neue Kollaborationsmöglichkeit, die maßgeblich zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beiträgt und eine außergewöhnliche Customer Experience schafft.”
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