Call- und Contact-Center
Bestehende Prozesse neu bewerten
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Top-Investment-Prioritäten
Mehr als die Hälfte der Befragten (56 Prozent) gab an, dass für sie die Prozessoptimierung oberste Priorität bei Investitionen hat. Das ist zwar keineswegs ein neues Thema, jedoch hat das digitale Zeitalter die Anforderungen und Konfigurationsmöglichkeiten entscheidend verändert. Während die Steigerung der Kosteneffizienz nach wie vor wichtigste Triebfeder bei der Prozessoptimierung ist, wird nun auch den Bereichen Agilität und Reaktionsschnelligkeit beim Auftreten neuer Trends gleich viel Bedeutung zugemessen. Inves-titionen sind erforderlich, um herkömmliche Routinen zu verbessern, die den modernen Kriterien nicht mehr entsprechen. Multichannel-Fähigkeit (40 Prozent) wurde als ein weiterer wichtiger Bereich für Investitionen identifiziert. Der Support für eine breite Palette an digitalen Kanälen wird heutzutage von den Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt. Jedoch ist die Integration der verschiedenen Kontaktkanäle in einer einzigen Multichannel-Lösung nur für etwa die Hälfte der Befragten eine zentrale Aufgabe. Richtig ausgeführt, kann eine solche Lösung die Kundenbindung erhöhen und neue Geschäftsfelder erschließen. Allerdings können derartige innovative Szenarien nur dann erfolgreich implementiert werden, wenn die verschiedenen Interaktionskanäle nahtlos miteinander und mit dem Backend verknüpft werden. Andreas Stiehler von PAC: „Die Digitalisierung entfaltet neue Möglichkeiten für die Steigerung von Effizienz und Effektivität bei der Leistung eines Contact-Center. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass es sich tatsächlich lohnt, bestehende Prozesse und Routinen neu zu bewerten. Andererseits reicht der gute Wille von Mitarbeitern und Verantwortlichen nicht aus, um beim Kundenservice im digitalen Wettbewerb Schritt zu halten, denn eine umfassende Optimierung der Customer Experience erfordert auch ein intelligentes Prozessdesign.“
Vom Multi- zum Omnichannel
Die Anzahl der zu unterstützenden Kanäle hat während der letzten Jahre deutlich zugenommen. Legt man die Aussagen der 21 Befragungsteilnehmer zugrunde, die Damovo zu diesem Thema weiter befragte, so werden neben Telefon, E-Mail und Fax in knapp jedem zweiten Contact-Center auch Social Media, Sprachportale/IVR oder telefonische Rückrufsysteme unterstützt. Ein signifikanter Teil der Contact-Center setzt darüber hinaus Chat, Video oder SMS in der Kundeninteraktion ein. Kurzum: Die Unterstützung einer Vielzahl digitaler Kanäle ist bereits eine Selbstverständlichkeit. Allerdings nutzen die wenigsten Kunden nur Video, nur E-Mail oder nur Chat, sondern wechseln je nach Art der Anfrage, je nach Aufenthaltsort oder einfach nur nach Lust und Laune zwischen den Kanälen. Für die Contact-Center wird die Arbeit damit deutlich komplexer, zumal die Kunden ganz selbstverständlich voraussetzen, dass ihre Anbieter – unabhängig vom genutzten Kanal – über die eigene Historie informiert sind.
Um dieses Nutzerverhalten abzubilden und die Kundenerwartungen zu erfüllen, ist eine kanalübergreifende Einsicht in die Kundenhistorie geradezu essenziell. Die Befragungsergebnisse bestätigen dies: Nahezu alle befragten Contact-Center-Entscheider halten eine kanalübergreifende Einsicht in die Kundendaten für wichtig, etwa drei Viertel sogar für sehr wichtig.
Der Beitrag wurde auf Grundlage der Trendanalyse „Schnelle Autos brauchen starke Motoren“ erstellt. In Zusammenarbeit mit PAC führte Damovo im Februar 2016 unter den Besuchern am Damovo-Messestand auf der CCW16 diese Umfrage durch. 70 Besucher nahmen teil, darunter Geschäftsführer, Contact-Center-Leiter, Team- und Projektmanager, IT-Leiter, Kundendienst-Manager sowie Vertriebs- und Marketing-Manager mit Verbindungen zu Contact-Centern.
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