Call-Center-World 2012
CCW 2012: Kundenservice optimieren mit 4Com
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Analyse des internen und externen Serviceempfindens
Mit dem 360°-Quality-Management von 4Com lässt sich die Servicequalität ganzheitlich messen und optimieren, heißt es. „Das Besondere ist die Zusammenführung des durch die Module automatische Kundenbefragung, Gesprächs- & Bildschirmaufzeichnung, Monitoring, Gesprächsbewertung und Kennzahlenanalyse“, so der Hersteller.
Alle eingehenden Anrufe werden von der ACD anhand vorher definierter Kriterien zielgenau verteilt. Der Online-Monitor der ACD bildet bereits in Echtzeit die wichtigsten Werte wie Servicelevel, Agenten-Status, et cetera ab.
Über das Recordingtool können die Gespräche und Bildschirminhalte aufgezeichnet und mitgehört werden. Silent-Monitoring oder Live-Coaching sind hier zwei Einsatzbeispiele zur Qualitätssicherung. Die Aufnahmen werden im Bewertungstool evaluiert, mit Kommentaren versehen und je nach Berechtigungsprofil für den Teamleiter oder den Agenten selbst zu Coaching-Zwecken zur Verfügung gestellt.
„Der Qualitäts-Check bietet Ihnen zusätzlich die Möglichkeit Ihren Service aus externen Sicht, sprich von Ihren Kunden selbst bewerten zu lassen“, so 4Com. Die Kundenbefragung soll sich schnell und unkompliziert per Telefon oder Web durchführen lassen.
Mehr zu den Themen gibt es auf www.4Com.de oder vor Ort auf der CCW in Halle 4 an Stand C4.
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