Call-Center-World 2012
CCW 2012: Web 2.0 und Call-Center-Virtualisierung von Cisco
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Tools für effizienten Service
Zudem will Cisco eine neue Version der Recording-Lösung „MediaSense“ inklusive Web-2.0-Partner-Applikationen sowie Anwendungen für vereinfachtes und schnelleres Deployment vorstellen.
„Diese zeigt gleichzeitig wie verschiedenste Anwendungen vom Reporting bis hin zur CRM-Integration mittels Web-2.0-Technologie für unterschiedliche Abteilungen und Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens einfach und hochflexibel zur Verfügung gestellt werden können“, heißt es.
Der Hintergrund: Mit Cisco Mediasense können Telefongespräche direkt über das Netzwerk aufgezeichnet werden. Dies vereinfacht die Architektur und ermöglicht den Einsatz von Analytics-Applikationen von Cisco-Technologie-Partnern.
Eine Möglichkeit, soziale Netzwerke in das Contact-Center zu integrieren, bietet Cisco „SocialMiner“. Damit lassen sich jederzeit Status-Updates, Foreneinträge oder Blogs von Kunden in Echtzeit anzeigen und sofort auf negative oder positive Beurteilungen reagieren.
Die Collaboration-Anwendung Cisco „Finesse“ bündelt sämtliche Collaboration-Funktionen unter einer zentral web-basierten Oberfläche, durch die Mitarbeiter auf einfache Weise Wissen nutzen können, das bisher über diverse Interfaces zugänglich war. Mit Gadgets lassen sich die Desktop-Oberflächen hierarchisch individualisieren, indem definierte Abläufe und ausgewählte Wissensquellen für bestimmte Arbeitsgruppen zugeschnitten werden.
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