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Umfrage von Social Media Examiner

Das Social Media-Versprechen

5. Oktober 2016, 16:44 Uhr |

Mit dem Aufkommen von Social Media im letzten Jahrzehnt haben sich für Unternehmen völlig neue Möglichkeiten aufgetan. Die Chance auf einen echten Dialog nutzen aber nur die wenigsten. Warum es vielen Unternehmen nicht gelingt, eine dauerhafte Kundenbeziehung aufzubauen.

Mit dem Aufkommen von Social Media im letzten Jahrzehnt haben sich für Unternehmen völlig neue Möglichkeiten aufgetan: Organisationen können einen engen Kontakt zu ihren Kunden aufbauen und mit ihnen auf Augenhöhe kommunizieren. Informationen werden nicht mehr nur bekanntgegeben, sondern zusätzlich von Millionen miteinander verbundenen Nutzern geteilt. In erster Linie setzen sie auf die großen Netzwerke wie Facebook und Twitter. Ganz oben auf der Agenda steht das so genannte Engagement. Bei vielen Unternehmen stößt Social Media allerdings spätestens hier an seine Grenzen. Viele Unternehmen lassen sich die Chance auf einen echten Dialog mit ihren Kunden entgehen.

Eine Umfrage von Social Media Examiner unter 3.720 Social Media-Managern zeigt, wie es tatsächlich hinter den Kulissen aussieht: 93 Prozent der Unternehmen, die Social Media nutzen, setzen auf Facebook, 79 Prozent schwören auf Twitter. Dabei sieht die Social Media-Strategie eher eintönig aus. Die Netzwerke werden hauptsächlich als ausgelagerte Marketing-Plattform genutzt, um unternehmenseigene Inhalte zu posten. Interaktion mit Nutzern findet eher selten statt. Nur 14 Prozent der Befragten pflegen eine eigene Community für die Kundenkommunikation. Zwei Drittel der Interviewten gaben außerdem an, dass der Ausbau des Kunden-Engagements an oberster Stelle steht. Das spiegelt sich auch beim Monitoring wider: Für 80 Prozent ist die Engagement-Rate der wichtigste Messwert. Andere Messgrößen wie die Click-Through-Rate oder Social Impressions sind kaum relevant. Im Umkehrschluss bedeutet das: Es lässt sich keine umfassende Aussage über den Social-Media-Erfolg treffen. Ein wirkliches Vertrauensverhältnis zwischen Marke und Kunde wird nur selten aufgebaut.