Call- und Contact-Center
Echtzeit-Kundenservice im Zeitalter von Big Data
Konnektivität ist heute ein essenzieller Bereich unserer Gesellschaft und Wirtschaft. Kunden erwarten von Telekommunikations- und Service-Providern optimale Ergebnisse, während Flaschenhälse oder eine verminderte Service-Qualität in der Kommunikation schnell zu Anbieterwechseln führen können.
Heute müssen Anbieter nicht nur umgehende und passgenaue Leistungen über alle Kanäle anbieten, sondern sich auch mit der Zunahme unterschiedlicher Daten auseinandersetzen. Mit dem Smartphone hat nicht nur das Aufkommen an Daten zugenommen, sondern auch der Datentypen. Statt ausschließlich Sprachdaten, spielen Bilder, Videos, Social Media oder ortsbasierte Daten ("location based services") eine zunehmende Rolle. Hier stoßen traditionelle Storage-Lösungen und Business Intelligence-Analysewerkzeuge an ihre Grenzen.
Wer sich vom Wettbewerb absetzen möchte, sollte daher alles darauf ausrichten, wertvolle Erkenntnisse über seine Kunden zu erlangen - wie bevorzugte Dateitypen und Medienformate -, um ihnen zielgerichtet individuelle Services über den Kanal ihrer Wahl in Echtzeit verfügbar zu machen. Um dies zu gewährleisten, bedarf es einer IT-Infrastruktur, die sich auf die Analyse und Verarbeitung unterschiedlicher Datentypen in Big-Data-Maßstäben versteht. Der Einsatz des aus dem Open-Source-Umfeld stammenden Hadoop-Frameworks ist dafür eine geeignete Lösung. Dank parallelem Berechnen und durch die Verwendung von Standard-Hardware ist die Lösung leistungsstark und kosteneffizient, so dass Unternehmen damit einen Kunden-Service in Echtzeit betreiben und zielgerichtetes Targeting und ortbezogene Services durchführen können. Zudem lassen sich anhand der Datenanalyse betrügerische Aktivitäten deutlich schneller aufdecken um entsprechende Maßnahmen einleiten.
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