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Emotionale Intelligenz als Türöffner zum perfekten Kundenservice

3. Dezember 2015, 10:53 Uhr | Enghouse Interactive

Von der Eisenzeit zum Industrie-, hin zum Informationszeitalter. Den Weg des Menschen in die Moderne ebneten bahnbrechende technische Entwicklungen, die in immer kürzeren Zyklen folgten. Ob sie immer segensreich waren, darüber darf spekuliert werden. Der bislang letzte Sprung ins "Zeitalter der Unterbrechungen" sollte aber zumindest Anlass für grundlegende Überlegungen geben, damit Unternehmen das "Jetzt" und "Morgen" der digitalen Kommunikation im Geschäfts- und Privatleben richtig verstehen und eine klare Strategie definieren können.

Für umsichtige Zeitgenossen wie den amerikanischen Journalisten Thomas Friedmann steckt der heutige Büromensch in einem schwierigen Dilemma. Denn im sogenannten „Age of Interruption“, im Zeitalter der Unterbrechungen, unterbrechen wir uns – entweder gegenseitig oder selbst – permanent mit Instant-Messaging, E-Mails, Telefonanrufen oder Spam. „Wer kann unter solchen Bedingungen schon vernünftig denken, schreiben oder kreativ sein“, kommentiert Friedmann in seiner New-York-Times-Kolumne.

Software-Gigant Microsoft hat in einer Studie festgestellt, dass der durchschnittliche Angestellte 56 Mal am Tag unterbrochen wird und dabei zwei Stunden wertvoller Arbeitszeit verliert. Kaum jemand wird bezweifeln, dass diese Zahl in der heutigen digitalen Welt, in der sich eine Multichannel-Kommunikationskultur mehr und mehr durchsetzt, ständig wachsen wird.

Keine Frage auch, dass die Zeit, die der Durchschnitts-Angestellte aufgrund solcher Unterbrechungen verschwendet, eine signifikante Auswirkung auf die Kommunikationsbedürfnisse im Geschäfts- und Privatleben hat. So sagten 55 Prozent der Befragten einer Studie von Enghouse Interactive, dass es für sie wichtig sei, schnell mit jemandem verbunden zu werden, der ihre Bedürfnisse versteht.

Dieser Wunsch ist sehr gut nachvollziehbar, denn wer selbst mehrmals am Arbeitsplatz unterbrochen wird, möchte seine eigenen Angelegenheiten und Wünsche möglichst schnell und einfach gelöst wissen. Und genau das ist der Grund, warum heutzutage die meisten Menschen nach einem unproblematischen und schnellen Kundenservice streben.