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Call- und Contact-Center

Emotionale Intelligenz als Türöffner zum perfekten Kundenservice

3. Dezember 2015, 10:53 Uhr | Enghouse Interactive

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Schnelle Lösungen sind gefragt

Aufgrund der oben geschilderten, von Unterbrechungen geprägten Arbeitsweise von heute erwarten viele Menschen unterbewusst, dass der Kundenservice schnell und effizient sein muss. Zwangsweise hat sich daher auch der Kundenservice in den letzten Jahren enorm verändert. Was der Kunde vor zehn Jahren vielleicht noch geduldet hat, z.B. in Warteschleifen auszuharren, ist heute einfach nicht mehr akzeptabel.

Allerdings: Welcher Kunde wann, wie und warum einen bestimmten Service erwartet, dafür gibt es keine festen Regeln. Viele Beweggründe sind eher unterschwellig und emotional bedingt als bewusst und rational. Wohl aber lässt sich feststellen, dass Menschen, die im „Age of Interruption“ arbeiten, zunehmend ihre Zeit wertschätzen. Für sie ist Zeit zu einem wichtigen Gut geworden. Im Gegenzug bedeutet das aber auch, dass solche Menschen emotional reagieren. Dann nämlich, wenn sie vom Kundenservice enttäuscht und ihre Bedürfnisse nicht befriedigt worden sind.

So gesehen wäre es ganz einfach, einen auf den Kunden perfekt abgestimmten Service anzubieten. Der Agent muss nur wissen, was der jeweilige Kunde will. Welche Rolle aber kann hierbei die Technologie spielen, die diesen Prozess unterstützt? Diese Frage ist berechtigt, denn es ist ein Irrweg, zu glauben, dass alleine rationales und bewusstes Handeln bei einer Interaktion Garant für einen erfolgreichen Kundenservice ist.

Emotionen sind in der Kundeninteraktion viel wichtiger als mancherorts vermutet. Ein Beispiel ist die Echtzeit-Sprachanalyse, wie sie heute in vielen Contact Centern verwendet wird. Dieses hochkomplexe Softwaresystem verwendet ähnliche Methoden wie bei der neurolinguistischen Programmierung, um die emotionalen Regungen eines Menschen während eines Geschäftsvorgangs festzustellen. Ob also der Kunde glücklich ist oder gerade aufgeregt, ob er eine schnelle Antwort wünscht oder ob die Kommunikation schroff wird.
Daher gibt es zu Recht immer mehr Kundeninteraktionslösungen, die den Emotionen des Kunden eine viel größere Bedeutung beimessenund dies auch entsprechend berücksichtigen.

Emotion versus Ratio

Perfekter Kundenservice ist auch situationsabhängig, weswegen manchmal zumindest teilweise Intuition gefragt ist. So reagieren die meisten Menschen in bestimmten Situationen sehr ähnlich. Es ist völlig klar, dass ein Kunde, der beispielsweise unerwartet sein Economy- gegen ein Business-Class-Ticket tauschen darf, emotional anders reagiert, als wenn er in letzter Minute von der Business Class in den Economy-Bereich wechseln muss. Ebenso wenig erfreut sind Kunden, die während eines Anrufes zu lange in der Warteschleife sind, wenn sie ihre Postleitzahl oder ihre Adresse immer neuen Ansprechpartnern gegenüber ständig wiederholen müssen oder wenn das Anliegen des Kunden wegen diverser Missverständnisse nicht schnell genug gelöst wird.

Natürlich ist es nicht immer einfach, den Kundenservice perfekt zu gestalten. Aber egal, ob man es während der Kundeninteraktion mit emotionalen oder rationalen Aspekten zu tun hat – der Kunde ist immer im Auge zu behalten, seine individuellen Bedürfnisse sind zu beachten und der jeweilige Kundentyp ist zu berücksichtigen. Die von einem jungen, technikaffinen Menschen bevorzugten Kommunikationskanäle und die darauf beruhenden emotionalen Reaktionen sind völlig anders als bei jemandem, der sich über seine Rentenzahlung informieren will. Dessen müssen sich Unternehmen im Klaren sein und Umgangston und Stil der Kommunikation entsprechend anpassen.