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Emotionale Intelligenz als Türöffner zum perfekten Kundenservice

3. Dezember 2015, 10:53 Uhr | Enghouse Interactive

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Herausforderung emotionale Intelligenz

Wenn es um ein längerfristiges Kundenengagement geht, müssen Unternehmen letztendlich immer im Hinterkopf behalten, dass es wahrscheinlich einige Situationen mit einhergehenden Interaktionen gibt, bei denen Kunden eine gehörige Portion an Emotion entwickeln. Zum Beispiel eine verlorene Kreditkarte, ein annullierter Flug, ein beschädigtes Kleidungsstück oder aber eine Investmentberatung. Die Unternehmensberatung McKinsey nennt solche Situationen „Momente der Wahrheit“.
Auch wenn eine Kundenbeziehung seit zehn Jahren völlig unproblematisch verlaufen ist – die nächsten zehn Jahre mit diesem Kunden werden nur dann sorgenfrei sein, wenn das Unternehmen diese „Momente der Wahrheit“ beherzigt und richtig umzusetzen weiß. Im Klartext heißt das, die richtigen Ressourcen und kompetentes Personal bündeln, um sicher zu stellen, dass der Kunde bestmöglich bedient wird.

Für einen Kundenservice, der die oben beschriebenen Szenarien optimal abwickeln soll, bedarf es einer Strategie, die ein Unternehmen klar und eindeutig verfolgen muss. Der Verlust eines Handys ist ganz sicher nervenauftreibend, schließlich ist eine ganze Menge an persönlichen und finanziellen Daten auf dem Gerät gespeichert. Entsprechend emotional reagiert der Besitzer und sucht nach einer schnellen Problemlösung, die ihm der Handyanbieter bzw. Provider bieten kann. Für diesen Anbieter ist dies nicht nur eine Herausforderung, die er annehmen muss, sondern auch ein Chance. Denn er muss und kann alles dafür tun, damit aus einem loyalen Kunden ein Kunde fürs Leben wird.

Diese Beispiele zeigen, dass wirklich guter Kundenservice mehr ist als rein rationales Denken und Handeln. Die goldene Regel beim Kundenservice lautet: Zeigen Sie ein bisschen emotionale Intelligenz!